Le Journal de l'Economie (Dakar)
Khoudia Diop Et Sady Ndiaye
8 Décembre 2003
Dakar — Les entreprises sénégalaises intègrent de mieux en mieux la qualité dans leur démarche. Elles cherchent ainsi à répondre aux exigences d'un marché de plus compétitif.
La société de téléphonie mobile Alizé vient d'être certifiée Iso 9001 Version 2000, par l'Association française d'assurance qualité. Cette consécration est "une distinction internationale du service de qualité de Sonatel Alizé", selon les propos de Léon Charles Ciss, le directeur général de la société. La société ne fait que suivre une tendance notée au cours de ces dernières années. En 2000, seules cinq entreprises étaient certifiées ISO 9000 (version 1994). Il s'agissait des Câbleries du Sénégal, de Carnaud Metal Box, de Elf Oil, de Air Liquide Segoa et de la Compagnie commerciale et industrielle du Sénégal.
La certification était surtout l'affaire des entreprises industrielles. La donne commence à changer. Au mois de juillet, la Société sénégalaise des Eaux (SDE), filiale de la Saur été certifiée selon la norme Iso 2001 (version 2000). La Banque internationale pour le commerce et l'industrie du Sénégal (Bicis) avait acquis la certification pour ses crédits documentaires.
Qu'est-ce qui fait courir les entreprises? Cette certification délivrée par l'Association française d'assurance qualité (Afaq), leader français de certification donne à cette société une reconnaissance internationale. " Les normes de qualité sont importantes, pour garantir aux consommateurs la fiabilité, la transparence et la rigueur d'un produit donné " explique M. Léon Charles Ciss, directeur général de Sonatel Mobiles.
Les entreprises se mettent aussi d'une certaine manière la pression. " Grâce à cette démarche, la SDE a réussi à créer ce concurrent virtuel qui pèse sur l'entreprise pour le stimuler à avancer " explique M. Frédéric Renaut, directeur général de la société.. Il ne s'agit pas d'obtenir la certification et de dire que tout est parfait.
Le système de certification ISO 2001 (version 2000) constitue pour cette société, une remise en cause permanente. Chaque année, les auditeurs de l'Afaq devront venir, prendre au hasard certaines parties de leur processus et les auditer afin de vérifier si la SDE est toujours dans une dynamique de progrès. "Nous sommes susceptibles chaque année de perdre ce certificat. C'est un déshonneur que nous ne pouvons pas accepter. Par conséquent, nous essayons de tout mettre en ouvre pour faire mieux chaque année", indique le directeur général..
Même les notaires s'y mettent. C'est ainsi que l'étude Moustapha Ndiaye a rejoint le peloton. "Nous avons jugé nécessaire de capitaliser la clientèle, les rassurer en mettant un dispositif qui permet à tous les niveaux de la production d'avoir de la qualité pour qu'il n'y ait plus de rejet ou de refus au niveau des actes à la conservation par exemple", confie M. Landing Dione.
Grâce à l'adoption de cette démarche qualité, le cabinet communique mieux avec ses clients. "Aujourd'hui, tous les métiers de l'étude ont été documentés. La certification nous a permis de parfaire notre système d'organisation. Par exemple, dans le traitement d'un dossier de vente, à la réception du client jusqu'à la solde de son dossier, tout est séquencé", explique le Responsable qualité du Cabinet de Me Ndiaye.
Combien cela coûte ? Rien, répond M. Mbakhane Fall, expert en management de la qualité totale. Le seul coût, c'est la volonté de bien faire ce que l'on fait. A son avis, "les entreprises devraient se préoccuper d'abord c'est d'identifier les coûts de non qualité et essayer de les mesurer et de savoir ce que cela coûte".
A la SDE, l'adoption de la démarche qualité n'a presque rien coûté à l'entreprise. L'échange d'expert, de formateur et les jumelages avec d'autres membres du Groupe Saur ont été privilégiés selon les points forts de l'un ou de l'autre. "C'est plus un échange de bons procédés", explique, M. Renaut.
Contrairement à la SDE, M. Landing Dione, Responsable qualité du cabinet du Notaire Me Amadou Moustapha Ndiaye, estime que la démarche qualité est assez coûteuse. "Entre la phase de formation préalable, celle de mise en place et de certification, il y a des coûts assez importants à supporter", dit-il. Selon lui, c'est grâce à une subvention accordée par un organisme de l'Union européenne que l'étude a pu compléter le reste et se mettre au norme ISO 9001 version 2000.
Pour le maintien des acquis
Seule ombre au tableau : il y a une déviation du système de certification. Certaines sociétés se font certifier sur un tout petit morceau de leurs activités et relayent l'information auprès de leurs clients sans préciser sur quoi elles sont certifiées . La certification Iso été décernée à Alizé concerne la gestion des clients post payés, la commercialisation des produits et services, la facturation et le recouvrement, le traitement des réclamations et les informations client. La Bicis a été certifiée sur les crédits documentaires.
Par contre, la SDE a été par contre certifiée sur l'ensemble de ses activités : production, distribution, gestion de la clientèle et logistique.
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