8 Juillet 2004
Port Louis — Les voyageurs ne savent pas qui contacter pour obtenir réparation en cas de problème. Il est urgent que les deux lois en vigueur accordent leurs violons...
S'il est toujours facile de payer son billet d'avion dans les agences de voyage, celles-ci tergiversent souvent lorsqu'il s'agit de rembourser le client en cas d'annulation. Pour remédier à cette situation, le recours à la justice semble être la meilleure marche à suivre.
Ramesh, un fonctionnaire au bord de la retraite, attend depuis six mois un remboursement de la part d'une agence de voyage. Il a acheté un billet aller-retour pour son fils qui était parti rendre visite à sa mère en Angleterre. Le fils, cependant, a dû y rester et ne reviendra que deux ans plus tard. Ramesh se tourne alors vers l'agence de voyage qui s'est occupé du billet d'avion pour être remboursé. On lui a promis de faire le nécessaire mais il attend depuis six mois, en vain.
Pierre et Nathalie étaient, eux, tout heureux d'aller fêter leur deuxième anniversaire de mariage en France. Malheureusement, la veille du départ, Nathalie succombe dans un accident. Une semaine plus tard, Pierre approche l'agence qui lui a vendu les billets d'avion pour être remboursé. On lui promet de faire le nécessaire et de le contacter par courrier. Il attend depuis trois mois.
Les voyageurs mauriciens, à l'instar de Ramesh, de Pierre et de Nathalie, ne savent pas quelle autorité contacter pour obtenir réparation quand ils ont un problème avec les opérateurs du secteur touristique.
Il semblerait que si un consommateur a un problème avec un tour-opérateur ou une agence de voyage, il doit avoir recours à la justice pour obtenir réparation. C'est ce que prévoit la section 12 (2) du Travel Agents and Tour Operators Act 2001. Le président de la Travel Agents and Tour Operators Authority (TATOA), Ah Kim Ip Kwok Sheung, nous rassure cependant en déclarant que si un client saisit l'autorité avec une doléance, la TATOA s'en occupera.
Au ministère du Tourisme et des loisirs, Alvina Samjeawon est, lui, catégorique : si un consommateur a un problème, il ne peut qu'entrer une affaire en Cour. Elle précise que la loi prévoit une somme, variant entre Rs 200 000 et Rs 500 000, que les opérateurs du secteur touristique doivent soumettre comme garantie à l'obtention de leurs permis d'opération. "Cette somme, affirme-t-elle, servira selon la loi à payer toute compensation ou dommage à un client si cela est ordonné par une autorité judiciaire." L'ICP estime que cette disposition est contraignante pour le consommateur. Imaginez quelqu'un entrer une action en Cour pour le remboursement de Rs 20 000...
Réglementer plutôt que protéger
La TATOA, ajoute cette fonctionnaire, ne vise pas à protéger le consommateur mais à réglementer les activités des acteurs du secteur touristique. "S'il y a problème avec un opérateur, le client doit plutôt se tourner vers le ministère du commerce", précise-t-elle.
Le président de la TATOA est plus tempéré. Selon lui, si un client a un ennui avec une compagnie affiliée à l'autorité, il peut informer l'instance régulatoire par courrier à sa secrétaire. L'autorité essaiera alors de régler le différend car, selon la section 7 de la loi, elle doit "exercise general supervision and control over travel agents and tour operators, their business and related matters".
"Le client peut toujours loger une affaire en Cour, affirme-t-il, s'il n'est pas satisfait des résultats des démarches entreprises par l'autorité. D'ailleurs, une somme d'argent est prévue pour la compensation des consommateurs si la Cour l'ordonne."
Les professionnels du tourisme fonctionnent actuellement sous deux législations : le Travel Agents and Tour Operators Act et le Tourism Act. Alvina Samjeawon nous annonce cependant que les officiers du ministère travaillent sur une nouvelle loi, qui regroupera les deux lois actuelles et facilitera ainsi le travail du régulateur.
Ah Kim Ip Kwok Sheung dit accueillir très favorablement cette annonce. Il est d'avis qu'à l'époque où la loi sur le tourisme a été promulguée, il était acceptable que certaines clauses relèvent deux lois différentes, mais qu'il est aujourd'hui urgent de remédier à la situation. "La TATOA a atteint sa vitesse de croisière et toute loi qui viendra faciliter son travail et favoriser le développement économique du secteur touristique est la bienvenue", explique-t-il.
Le président de la TATOA est cependant contredit par l'officier du ministère du Tourisme et des loisirs. Elle nous déclare qu'une équipe d'officiers veille à ce que les dispositions de la loi soient respectées par les opérateurs. Malgré tout, ajoute-t-elle, cette équipe manque sérieusement d'effectifs et ne peut pas tout faire. "Elle ne peut que s'occuper des demandes d'enregistrement et des procédures entourant l'octroi de permis d'opération. C'est ainsi que de nombreuses agences de voyages fonctionnent aujourd'hui sans, par exemple, une affiche indiquant qu'elles sont ou non des Licensed Travel Agents, comme le prévoit la loi."
En attendant que les autorités accordent leurs violons, ce sont les consommateurs qui payent ces lacunes.
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