Ibrahima Mbodj
11 Septembre 2007
Les fins de mois constituent pour beaucoup de Sénégalais une échéance qui donne la migraine. En sus du salaire réduit à néant par l'inflation, aller à la banque pour le toucher est une autre paire de manche.
Il faut se lever tôt pour être aux premières loges, sinon souffrir le martyre dans les queues interminables. Ah les queues ! Elles sont devenues presque inévitables dans le quotidien de nos compatriotes. Pour payer les factures d'eau, d'électricité, de téléphone, il faut accepter d'être un numéro sur une liste d'appel. Idem dans les ambassades pour les demandeurs de visas. Heureusement que certaines structures ont recours à la méthode beaucoup plus rationnelle de l'appel électronique. Ce qui évite le resquillage et les sempiternelles querelles qui l'accompagnent.
Si on a la malchance de tomber sur un guichetier qui n'a pas le souci du rendement, la journée est presque perdue. Entre ses incessants va et vient, les causeries futiles avec les collègues et un rythme de travail outrageusement lent, on a tout le temps de maugréer et de réfléchir à haute voix sur les causes de notre retard économique qui serait lié à une conscience professionnelle en pointillés et à des attitudes qui ignorent la sélectivité de la mondialisation. Souvent on entend, pour faire bonne réclame, que le client est roi. Mais, la réalité de tous les jours est en porte à faux avec une telle publicité que l'on pourrait même considérer à la limite comme mensongère.
Derrière les vitres des guichets, les visages sont souvent fermés, le sourire en exil et les petites amabilités qui participent de la qualité du service sont rares. Parfois, les soucis familiaux interfèrent négativement dans les relations avec la clientèle ou les usagers. Combien de fois n'a-t-on pas entendu quelqu'un s'offusquer de la qualité du service dans de telles circonstances et répliquer vertement à un guichetier : « sans nous, tu ne serais pas là où tu es ».
Concernant spécifiquement les banques, mais pas toutes quand même, parfois, on en arrive à se demander si réellement le souci de certains agents préposés à l'accueil de la clientèle est de la fidéliser, tant la désinvolture est la règle. Y a-t-il une réelle concurrence par la qualité du service offert ? Ce qui est sûr, les Sénégalais, dans leur choix, ont commencé à intégrer cette donnée essentielle. Alors gare aux canards boiteux qui ne voudront pas s'adapter.
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