2 Novembre 2007
L'amélioration de la qualité des services bancaires est, de nos jours, un enjeu stratégique et une condition de survie des banques tunisiennes, telle est la principale conclusion dégagée du séminaire sur la qualité des services bancaires, organisé, hier à Tunis, en marge de la tenue du premier Salon national des services bancaires et de la monétique : Banque et monétique 2007.
Ouvrant les travaux du séminaire, M. Taoufik Baccar, gouverneur de la Banque centrale de Tunisie (BCT), a indiqué que cette manifestation s'inscrit dans le cadre de la participation des établissements de crédits tunisiens à la concrétisation du 7e point du programme présidentiel «Pour la Tunisie de demain», lequel vise à hisser la qualité des prestations bancaires au niveau des standards internationaux.
Il a passé en revue l'ensemble des réformes introduites dans le secteur bancaire en vue de faire face à l'évolution internationale imposée notamment par les nouvelles normes d'information financières (IFRS) et celles de l'accord de Bâle II.
Au nombre de ces réformes, il a cité la création de l'Observatoire national des services bancaires, dont le site web a été lancé en marge de l'inauguration du Salon «Banque et monétique 2007», lequel vise à diffuser la culture de la qualité et à assurer une meilleure transparence des transactions bancaires.
Le gouverneur a fait savoir que le défi de la qualité donne naissance à une nouvelle génération de réformes qui met le client au centre des préoccupations de la banque.
Cette nouvelle approche est étayée par M. Slim Chékili, directeur de la stratégie et du développement à l'Union bancaire pour le commerce et l'industrie (Ubci). Il a mis l'accent sur la nécessité de passer d'une orientation axée sur le produit à une orientation basée sur le client. Il ne s'agit plus de se focaliser sur les ratios quantitatifs tels que le chiffre d'affaires, la rentabilité financière, le bénéfice par action, mais plutôt d'élaborer un baromètre national de satisfaction des clients sur la base de nouveaux outils méthodologiques et de réorganiser le dispositif commercial des banques (segmentation affinée de la clientèle, développement ciblé de l'offre des produits et services), a-t-il encore souligné.
Pour sa part, M. Jean-Philippe Brinet, directeur général du groupe bancaire français CIC, a mis l'accent sur l'importance de la formation du personnel des banques en matière d'utilisation des logiciels et de maîtrise des nouveaux systèmes d'information. Qui dit qualité, dit un bon système d'information et de bons logiciels mis à jour, a-t-il ajouté.
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