Raj Jugernauth
13 Mars 2008
Port Louis — D'ici juin, les hôpitaux indiqueront aux malades leurs date et heure de rendez-vous par SMS. C'est également à travers un portail SMS que les Mauriciens pourront utiliser les services en ligne de l'Etat en attendant une meilleure informatisation du pays.
Offrir des services en ligne à travers le portable. Belle initiative que celle de l'Etat. En effet, d'ici trois mois, le Government Online Centre (GOC) d'Ebène sera doté d'un portail SMS qui offrira ce genre de prestation. Ce portail facilitera la tâche des fonctionnaires. Ainsi, un policier en patrouille pourra, à travers un portable sécurisé, se renseigner auprès de la banque de données de la National Transport Authority (NTA), 24 heures sur 24, afin de connaître les coordonnées du propriétaire de tout véhicule suspect. Ces informations, il les recevra par SMS quelques secondes après avoir envoyé le numéro d'immatriculation, également par SMS, au portail du GOC à Ebène. Il n'y aura aucune intervention humaine à l'arrivée du SMS du policier au GOC. Tout sera automatisé.
Des appels d'offres seront lancés bientôt par le National Computer Board (NCB) pour équiper le GOC d'Ebène d'un tel SMS Gateway, affirme le président du comité de direction du NCB, Newraj Burton. Les capitaux pour l'acquisition du matériel sont déjà disponibles.
Les hôpitaux seront les premiers à utiliser le portail SMS pour indiquer aux malades leurs différents rendez-vous avec les spécialistes (voir interview). En fait, à part la Public Service Commission, où 50 % de ceux qui postulent pour un emploi le font par voie électronique, les services en ligne de l'Etat sont faiblement utilisés. Cela est dû au faible taux de pénétration des ordinateurs et d'Internet dans les foyers mauriciens. Faible taux qui n'encourage également pas le secteur privé à fournir au public des services en ligne et des sites qui sont régulièrement actualisés.
En effet, l'investissement dans ces sites ne rapporte rien. Et depuis quelque temps, la réactualisation des pages de ces sites ne se ferait plus. Exception faite des sites de presse nationaux et ceux offrant des services aux étrangers.
Le manque de personnel qualifié contribue également à cette situation, considérée comme scandaleuse dans certains départements de l'Etat. Pour preuve, la base de données de la NTA concernant les véhicules n'est pas réactualisée comme il le faut. Véhicules et motos changent de mains tous les jours. Mais souvent, une semaine après la vente, la base de données indique que le véhicule appartient toujours à l'ancien propriétaire.
Si le taux de pénétration de l'Internet est faible, tel n'est pas le cas du mobile. Selon le NCB, il y aurait 800 000 portables pour une population de 1,2 million. Néanmoins, l'utilisation des services en ligne de l'Etat à travers le portable ne pourra être identique à une telle utilisation à travers l'ordinateur. Ce sera un service des plus basiques. Toutefois, on estime qu'il contribuera à inculquer une certaine culture qui facilitera l'adoption des services en ligne à Maurice. La non-informatisation des différents ministères et d'autres départements de l'Etat est un obstacle à l'offre d'un service en ligne complet.
En effet, le service SMS ne nécessitera pas une entière informatisation des hôpitaux. Des ordinateurs placés aux urgences et dans les différents départements spécialisés de l'hôpital suffiront à assurer ce service. L'informatisation d'un hôpital coûterait entre Rs 30 à Rs 50 millions, indiquent des spécialistes du ministère de la Technologie informatique. Ce chiffre comprend le câblage de l'hôpital, l'achat et l'installation du matériel et des logiciels ainsi que la formation du personnel. Or, avec les restrictions budgétaires, il n'est pas certain que tous les hôpitaux, de même que les différents ministères, soient entièrement informatisés dans un proche avenir.
Lancée il y a 19 ans, l'informatisation de tous les services de l'Etat bute toujours sur deux obstacles majeurs, en sus de l'investissement. Les fonctionnaires ne sont guère enthousiastes pour ce projet car il implique un changement drastique dans leur façon de travailler. La formation des fonctionnaires à l'utilisation de l'outil informatique pose également problème. «Il n'y a aucune motivation de la part de ces fonctionnaires à se former», affirme-t-on au NCB.
Par ailleurs, le fait que Maurice n'a pas encore développé son Public Key Infrastructure nuit au développement de l'utilisation des services en ligne de l'Etat. On estime que le projet de Multinational Identity Card aidera largement à changer la situation. Cette carte électronique permettra, par exemple, de faire une demande de passeport en ligne.
Mais tous ces projets ne pourront être réalisés du jour au lendemain. Ainsi, presque 20 ans après la décision d'informatiser tout le secteur public, cette informatisation reste dans le domaine du rêve.
Questions à...Newraj Burton, président du comité de direction du NCB
Vous avez eu une longue carrière liée à l'informatique dans le secteur privé avant de vous retrouver dans le secteur public. Quelles sont, selon vous, les raisons qui empêchent ou retardent l'informatisation de ces deux secteurs ?
Certains succès et échecs s'expliquent par plusieurs facteurs. Par exemple, l'informatisation des différents ministères dépend de trois facteurs principaux : l'outil informatique, la formation du personnel, et le changement du mode de travail, du mode opératoire.
Or, il y a une forte résistance de la part des fonctionnaires, habitués à un certain système où ils se sentent sécurisés par des ordres sur papier signés des supérieurs hiérarchiques et contenus dans des dossiers. Ces dossiers ne sont manipulés que par un nombre restreint de fonctionnaires.
Ainsi, pour une simple demande concernant, par exemple, le nombre de voitures dont dispose un ministère, le dossier prendra au moins deux semaines pour être complété, le temps de passer par les différents départements du ministère. Dans une firme du privé informatisée, une autorisation signée sur papier prendra la forme d'un simple e-mail adressé à tous ceux ayant des renseignements sur les voitures de la flotte. L'adresse e-mail étant, en fait, la signature du chef. En moins d'une demi-journée, on aura le renseignement demandé.
Le système de dossier utilisé dans la fonction publique complique les choses, rend le travail plus long et plus coûteux et requiert un important personnel. Plus grave encore, ce système ne favorise pas l'E-government, et ne facilite pas l'interaction du public avec les différents ministères à travers l'Internet.
J'ai également remarqué que les fonctionnaires ne sont pas grandement motivés à se former à l'outil informatique. Le NCB a initié 65 000 personnes à l'informatique. Or, les fonctionnaires ne constituent que 25 % de ce groupe.
Avez-vous un plan ou une stratégie pour contrer cette résistance ?
Oui. On a un projet pilote qui sera lancé au ministère de la Technologie informatique et des Télécommunications pour transformer, à presque 99 %, les dossiers au ministère en dossiers électroniques avec tout le back-up de sécurité nécessaire.
Les services gouvernementaux en ligne peinent également à décoller. Quelles en sont les raisons ?
Ces services sont très peu utilisés en raison du faible taux de pénétration des ordinateurs et d'Internet dans les foyers (24 %). Ce taux va changer avant la fin de l'année avec d'importants projets du NCB. Nous pourrons atteindre la barre des 50 %.
Aussi, avec le nouveau portail SMS du GOC d'Ebène, les choses évolueront. Par exemple, pour les hôpitaux, le préposé au guichet des urgences envoie par Internet les données du malade (type de spécialiste qu'il doit voir et son numéro de portable, entre autres) au SMS Gateway. Ce centre dispose aussi d'une banque de données sur l'hôpital, les différents départements, et les différents rendez-vous déjà pris auprès des spécialistes. Un SMS est alors généré automatiquement et envoyé au portable du malade pour lui indiquer la date, l'heure et le lieu de son rendez-vous avec le spécialiste. Un autre SMS est envoyé la veille pour rappeler au malade son rendez-vous, le lendemain, à l'hôpital.
On envisage aussi d'autres types de services par SMS, par exemple permettre à la police d'avoir accès aux bases de données de la NTA.
Vous estimez que nous aurons bientôt une bonne pénétration d'Internet. Mais cela ne suffira pas pour passer tous les services de l'Etat en ligne. Prenons, par exemple, une demande de passeport avec la nécessité de faire confirmer l'identité du demandeur par deux personnes crédibles...
Effectivement, cela pose problème en ce moment. Mais on arrivera à le faire quand seront concrétisés le projet du Multinational Identity Card et notre Public Key Infrastructure. Tous les Mauriciens auront alors un espèce de PIN Number, comme avec les banques, pour effectuer certaines demandes auprès de l'Etat, comme le passeport, l'extrait de naissance, la publication des bans pour un mariage civil, etc.
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