Sana B.
3 Juillet 2009
Souvent perçus comme une véritable bouffée d'oxygène pour l'économie nationale et pour l'emploi des jeunes, les centres d'appels ou «call centers» ont le vent en poupe et ne cessent de proliférer dans notre pays.
Priorité à la qualification professionnelle
Avec plus de 203 centres et environ17.600 emplois créés à ce jour, la Tunisie reste l'un des premiers sites polarisant leur implantation. Secteur en pleine expansion, les centres d'appels offrent, actuellement, une panoplie de «métiers», à l'instar de la télévente, la téléassistance, la téléprospection et le télérecouvrement. Ces entreprises recrutant une large catégorie des jeunes (diplômés ou encore étudiants), sont classées parmi les plus importants pôles d'emploi en Tunisie. On ne s'attardera, néanmoins, pas sur l'analyse des performances, de cette industrie fraîchement née, car celles-ci ne sont plus à démontrer. Dans le contexte de fort développement de ce jeune secteur de nombreuses questions concernant, notamment, le recrutement, les conditions de travail et les perspectives nous turlupinent. Partant, nous nous sommes basés sur certains témoignages de ceux qu'on considère souvent comme la clé de voûte de ce secteur, à savoir les jeunes.
«Un téléopérateur doit tout d'abord maîtriser la langue française, avoir une aisance d'élocution et être disponible», nous confie Jed Saïd, manager dans un centre d'appels de la capitale. Ayant fait ses débuts en tant que télé-conseiller pour une durée de 8 mois, ce jeune homme de 28 ans est actuellement à la tête d'une équipe de 15 personnes qu'il supervise avec assiduité. «Environ 87% de nos agents sont des maîtrisards et ont pour la plupart directement postulé pour le poste de téléconseiller, une fois leurs diplômes en poche. C'est dire l'envergure que prend ce métier qui est de surcroît à l'abri de la crise mondiale». Etant manager, Jed est bien placé pour nous parler des conditions de travail. Il nous indique à ce propos que ces dernières varient selon les centres et dépendent en grande partie des compétences des gérants. «Le stress est permanent dans ce travail et les clients sont de plus en plus exigeants. Il est donc essentiel d'instaurer au sein de ces centres une bonne technique managériale basée en grande partie sur la communication et la motivation. Un centre d'appels peut être rapidement rentable, mais comme il peut rapidement disparaître», ajoute-t-il. Outre les contraintes liées au stress et la flexibilité des horaires de travail, la «réinsertion» dans d'autres domaines peut se révéler plus difficile que prévue. Il nous a, en outre, paru curieux d'apprendre que certains avantages ne sont guère alloués aux agents de centres d'appels comme l'octroi de crédits auprès de certaines banques. Ce métier serait, paraît-il avare en termes de garanties Si certains considèrent les centres d'appels comme un travail à part entière, il est conçu par d'autres comme un job et non comme un métier. Mohamed Amine, 22 ans, nous a confié, à ce propos, qu'il n'envisage aucunement de faire carrière dans le secteur, mais tout simplement de gagner de quoi passer un été sans soucis d'argent. «Les centres d'appels constituent une aubaine pour les étudiants qui souhaitent assurer leur indépendance financière vis-à-vis de leurs parents et voler de leurs propres ailesmême le temps d'un été. J'occupe le poste de télé-opérateur depuis presque 2 mois et je trouve que c'est une bonne alternative pour les jeunes qui veulent s'occuper pendant les grandes vacances». Cette réalité arrangerait, selon lui, les deux parties. «Le centre d'appels tire son épingle du jeu en disposant de ressources humaines suffisantes pour compenser les sorties en congés, tandis que le jeune étudiant peut gagner de l'argent en contrepartie d'une prestation temporaire dépourvue d'engagements».
Miser sur la formation et l'encadrement
Ces plates-formes d'appels où le rôle du télé-conseiller est, généralement de guider, conseiller et vendre des produits aux clients peut parfois susciter un besoin d'encadrement de la part des professionnels. Fatima H, 23 ans, avoue qu'à ce niveau, il reste du travail à faire. «Les centres d'appels sont certainement sources d'emploi pour les jeunes, mais les conditions de travail doivent être raccommodées. Personnellement, je trouve que je suis peu, voire mal, encadrée pendant le travail. Il faudrait vraiment exhorter et impliquer les professionnels au sein de ces établissements à prendre part et à participer à la formation des téléconseillers. D'autre part, je pense qu'il faudrait assainir les relations employés-employeurs car certains gérants sont parfois excessivement stressants », souligne Fatima. Téléconseillère depuis 2 ans, cette étudiante en anglais trouve, néanmoins son compte dans ce poste.«Je suis plutôt bien rémunérée et je ne suis pas sûre de toucher le même salaire ailleurs, du moins pour mes débuts. Je compte aller travailler dans un autre centre d'ici quelque temps», affirme-t-elle. Si les centres d'appels constituent des lieux de travail où se déploie une activité tendue entre routine et développement, les efforts entrepris pour formater et former le maillon fort de cette industrie, à savoir les jeunes, ne cessent de persévérer. Le système, managérial en particulier, devrait être revu pour panacher performances individuelles et collectives et aboutir à une valorisation croissante de ce métier. L'ascension quasi fulgurante des centres d'appels montre que ces institutions sont,tout simplement, une nécessité pour envisager et rendre soutenable des stratégies misant sur la valeur ajoutée et la formation des jeunes.
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