Issaie Mourade
8 Novembre 2009
Port Louis — A un moment où les sociétés engagées dans le Business Processing Outsourcing (BPO) exprime leurs attentes par rapport au prochain budget, l'occasion pour nous de revenir sur un secteur en pleine expansion à Maurice...
Tout est mis en oeuvre pour faire du BPO un secteur clé de l'économie mauricienne. Le gouvernement offre tout son encadrement et son soutien afin de permettre que le nombre d'employés soit doublé d'ici 2012. Soit environ 24 000 personnes pourront se trouver un emploi dans ce secteur. Ainsi, la cybercité d'Ébène devient petit à petit la métropole des grattes ciels hautement technologiques qui abrite les Call Centres.
Le BPO transforme le paysage économique ainsi que les infrastructures. On note un changement conséquent dans la culture mauricienne. Les jeunes évoluant dans ce milieu sont amenés à vivre une double vie dès qu'ils enfilent leurs casques: changement de nom, de langue et d'accent... Tout y est pour emprunter la culture de l'interlocuteur. Il arrive que certains se prennent tellement au jeu qu'ils oublient de décrocher et perdent une partie de leur identité.
Le nombre de services, communément appelés «campagnes», offerts par les sociétés implantées durant ces dernières années varient: services clientèles, vente, prise de rendez-vous, campagne de promotion, fiscalisation et autres. Si certains s'adaptent aisément à ce nouveau mode de vie et à ce qu'il en découle, d'autres n'arrivent malheureusement pas à suivre le train. Le quota, soit «l'objectif» journalier, hebdomadaire ou mensuel à atteindre par les agents, ne peut pas toujours être respecté pour des raisons indépendantes de leur volonté: problèmes techniques, baisse du pouvoir d'achat dans les pays ciblés, mauvaises fiches d'appel... On est passé dans un système où il n'est plus à l'employeur de trouver des clients mais plutôt aux agents de trouver la clientèle qui fera vivre la boîte.
D'autre part, toutes les «campagnes» ne sont pas faciles à faire. Il n'est pas donné à tout le monde de prendre le téléphone pour animer des conversations «hard» que ce soit par «téléphone rose» ou par «chat animation». Notre culture, aussi pudique qu'elle soit, est loin d'accepter une telle audace. S'il est difficile de faire des «night shift», il est encore plus dur de supporter le regard et le jugement que l'on porte sur ces jeunes filles qui, après des heures de travail, rentrent chez elles tard durant la nuit ou aux petites heures du matin.
Avec les développements actuels, on s'attend à d'énormes changements dans le train de vie mauricienne. Cependant, l'enjeu ne concerne pas uniquement notre économie ou nos infrastructures, on doit aussi s'attendre et se préparer à des impacts sur notre culture et nos traditions.
La réussite demande certes des sacrifices. La question est de savoir à quel point nous sommes prêts à nous sacrifier?
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