7 Août 2017

Cameroun: Mobile Money - Quand le client est lésé...

Malgré un léger mieux dans le confort, le choix reste restreint pour les usagers.

La concurrence a fait changer les choses pour cette entreprise camerounaise spécialisée dans le transfert d'argent. En tout cas, les usagers constatent un allégement des procédures, une plus grande fluidité de l'opération. Révolu, le temps où pour un deuxième prénom mal orthographié, un bénéficiaire se retrouvait bloqué.

Finie, l'époque où l'expéditeur devait remplir les nombreuses cases d'un formulaire, procéder à des vérifications, puis prendre sur lui d'informer le bénéficiaire (numéro de bordereau, ville d'envoi, somme, etc.). Aujourd'hui, l'usager communique les numéros de téléphone de celui qui envoie et de celui qui reçoit, appose une signature et la transaction est bouclée.

Nombre d'observateurs l'ont noté, les entreprises classiques de transfert de fonds sont bousculées - pour ne pas dire plus - par les transactions que proposent les opérateurs de téléphonie mobile. Une plus grande flexibilité et des coûts moindres ont vite séduit le public.

Mais à la vérité, le choix n'est pas si large qu'il n'y paraît. Si dans divers coins de nos villes des points de « mobile money » fleurissent, ils ne représentent que... deux opérateurs.

Les principales sociétés de téléphonie mobile au Cameroun. Certains consommateurs ont vite fait de crier au duopole, qui « permet » à ces entreprises de décider - quand rien ne laisse l'usager le présager - d'une augmentation des tarifs.

Difficile d'imaginer pareille hausse quasi concertée (à peu près un mois d'écart entre les réajustements de tarification chez les deux gros opérateurs) dans un environnement à quatre ou cinq concurrents.

Du point de vue de l'usager, des questions se posent : quelle est la marge de manœuvre des opérateurs ? Ont-ils le droit de procéder de la sorte ? « Nous évoluons dans un cadre juridique précis, celui édicté par la Cobac. Nous avons pour partenaires les banques, lesquelles disposent d'un agrément », indique-t-on du côté d'Orange Cameroun.

L'entreprise soutient que les ajustements ont été effectués « à la lumière de l'absolue priorité de maintenir de la bonne qualité de service pour [les] clients et de poursuivre le développement de l'activité ».

Du côté de Mtn Cameroon, la nouvelle grille s'explique par le souci d'encourager la circulation des fonds dans l'écosystème mobile money, et de « décourager au maximum les retraits en espèces ». Ces opérateurs auraient pu requérir au préalable l'avis du client... question qu'il se sente roi.

L'explication

Simon Kaldjob: « Nous devons fermer nos comptes mobile money »

Membre du conseil d'administration de l'ART, président de l'association des utilisateurs des télécoms.

Quelle appréciation générale faites-vous de la polémique liée au coût des transactions de mobile money ?

C'est la consternation générale de la part des consommateurs des communications électroniques vis-à-vis des opérateurs du mobile. L'un a augmenté les prix en catimini et l'autre est venu par la suite atomiser les clients. Ceci, en violation très flagrante des lois de la République et de leur propre règlement, notamment sur les dispositions spécifiques du mobile qui stipulent que, avant d'augmenter les tarifs en cas de modification des prix, il faudrait en informer le consommateur 30 jours calendaires avant de les mettre en application. Au cas contraire, vous êtes en violation de la loi. Ces augmentations de tarifs ont été faites de manière illicite. C'est pour cette raison que nous appelons avec la dernière énergie, les consommateurs à boycotter de manière ferme les tarifs de ces opérateurs qui sont là pour appauvrir le Cameroun.

Une démarche différente était-elle possible ?

Selon les textes, en tant qu'acteurs de la société civile, nous devons participer à la prise de décisions qui nous concernent. C'est la loi cadre portant procès de consommateurs qui le dit. On devait se concerter. Ces opérateurs devaient nous donner les fondements sur lesquels ils se basent pour augmenter les tarifs de transactions et recueillir notre avis. Malheureusement, ils l'ont fait au mépris de l'avis des consommateurs et des lois de la République. Raison pour laquelle nous estimons que cet acte devrait être sanctionné. Dès lors, nous avons interpellé le ministre de la Communication et les responsables des structures concernées. Dans les prochains jours, nous allons saisir les juridictions compétentes pour que justice soit faite. Car, le Cameroun est un pays de droit.

A votre avis, qui doit fixer le montant des frais des transactions mobile money ?

En principe, la validation est libre. Mais, il faudrait qu'elle soit proposée au régulateur en amont qui en apprécie l'opportunité. Voilà la procédure. C'est-à-dire que vous augmentez les prix puis vous les soumettez au régulateur qui, sous la base de certains indices et circonstances, valide et informe les consommateurs. Comme les opérateurs n'ont pas respecté ce canevas, nous invitons les consommateurs à boycotter de manière énergique ces tarifs.

Nous devons fermer nos comptes mobile money. Nous interpellons d'abord les pouvoirs publics, notamment le régulateur qui a 15 jours pour répondre à la requête. Au cas où rien n'est fait, nous allons faire entendre notre voix de manière pacifique par des manifestations qui ne vont pas entamer l'ordre public, mais qui feront entendre la voix du consommateur des communications électroniques.

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