27 Septembre 2017

Ile Maurice: David Isaacs - «L'innovation est le cœur du business»

interview

Repris en 2015, Courts Mammouth vient de rouvrir sa succursale à Grand-Baie.

David Isaacs, le Chief Executive Officer, revient sur cette transition pour remettre l'entreprise sur les rails.

L'innovation, la compétition, la formation et la qualité des produits et services sont également analysées.

Quelle est la situation de Courts Mammouth depuis votre retour ?

Elle est relativement positive. Cela fait environ deux ans que nous avons repris l'entreprise des précédents administrateurs. Nous avons rétabli notre succès et avons résolu les «legacy issues» apparents. Par exemple, à la réouverture, les clients étaient en file jusqu'en bas de rue... L'an 2015 correspondait à la résolution des problèmes et le rétablissement du stock. 2016 était plus une année de commerce conventionnel. Pour 2017, nous espérons un taux de croissance de 25 %.

Nous pouvons oublier le passé et regarder maintenant le présent et vers le futur. D'après une de nos études, notre part de marché croît considérablement. Nous avons fait des efforts pour les consommateurs. Par exemple, la British American Investment (BAI) donnait des garanties. Nous ne voulions laisser tomber les clients. Ce sont eux qui paient nos salaires. Ils incarnent les personnes les plus importantes pour nous.

Comment s'est passé votre retour ?

À notre retour, nous ressentions de la tristesse et de la déception. La compagnie était en plein déclin. À voir des showrooms dépourvus de stock, le moral au plus bas du personnel sans compter le délabrement des bâtiments. Il n'y avait aucune maintenance; les sols devaient être refaits; le système de climatisation n'avait pas été réparé... Il y avait beaucoup à faire. Le travail n'est jamais achevé. Nous avons pris plusieurs initiatives... Nous ne vous dévoilerons pas tout. Nous voulons prendre le marché par surprise et avons plusieurs plans en termes de «merchandising»,etc. En clair, nous voulons être le numéro un en termes de valeur et de qualité des produits et de service. D'ailleurs, nous aurons un système informatisé qui permettra de mieux répondre à nos consommateurs. Nous sommes en train d'investir pour devenir la meilleure compagnie dans notre secteur.

Comment ce commerce a-t-il évolué ?

Nous avons repris 22 magasins et augmenté l'espace. À Phoenix, par exemple, nous avons doublé la superficie du magasin et renégocié le loyer. Idem pour Grand-Baie que nous venons de rouvrir. Parallèlement, des remises à niveau aux magasins de Rivière-du-Rempart et de Port-Mathurin ont été effectuées. Celui de Goodlands sera bientôt rénové ainsi que ceux de Curepipe, Flacq et Riche-Terre, entre autres.

Dans la même lignée, nous travaillons avec des producteurs locaux pour améliorer leur qualité et nous importons certaines lignes. À Maurice, nous utilisons les designs et technologies dernier cri et les partageons avec les producteurs locaux. Pour le réapprovisionnement du stock, nous avons sollicité d'anciens et de nouveaux fournisseurs d'ameublement et d'électroménager. Un autre besoin désespéré était d'améliorer l'apparence des showrooms. Aussi bien à l'interne qu'à l'externe, il y avait détérioration. D'ailleurs, le design et la vitrine sont des préoccupations majeures. Parallèlement, nous avons eu recours aux services d'un architecte, de consultants, entre autres designers.

Comment ces changements ont-ils affecté le personnel ?

Le nombre d'effectifs demeure pratiquement intact. En revanche, nous avons réinstitué une série de programmes de formation dans tous les domaines incluant le service, la connaissance des produits, les spécifications techniques, l'apparence personnelle, etc. Courts Mammouth s'est toujours aligné comme un institut de formation renommé. La formation, qui se fait à l'interne, est vitale. Notre centre dédié se situe à Phoenix et a été rééquipé. Les employés étaient enthousiasmés par la reprise du management. Mais nous ne pouvons-nous reposer sur nos lauriers et devons miser sur les nouvelles opportunités de formation. L'objectif est de mener chacun à des niveaux d'excellence et investir pour le meilleur service.

«c'est une chose de vendre un produit mais le plus important est de satisfaire l'acheteur. Il faut de la valeur ajoutée, le bon produit et le bon prix.»

Comment positionnez-vous vos produits désormais ?

La présentation est cruciale. Il faut donc investir dans l'aspect visuel des magasins. À Grand-Baie, le magasin est pourvu d'un nouveau système d'éclairage et de climatisation, entre autres, comme c'est le cas dans les boutiques internationales. Quand je passe devant les boutiques de vêtements, des bijouteries, etc. à Bagatelle, l'accent est mise sur le «display». Cette spécialité devient une industrie en elle-même. Les gens ne veulent pas acheter dans un maga- sin sale et poussiéreux.

Ce n'est pas juste dans le produit qu'il faut investir. Il y a un gros travail en arrière-plan. La présentation du personnel est aussi significative. Nous les avons dotés de nouveaux uniformes. Le commerce implique plusieurs choses dont l'offre de la marchandise, le «customer care», le service après-vente, la distribution, etc.

Nous avons investi significativement et poursuivrons sur cette lancée. Nous voulons devenir numéro un pour le public mauricien et comprendre ce qu'il veut. Par exemple, quelles sont les lignes que nous ne commercialisons pas et qu'il désire. Quelle en est la qualité ? Le prix ? Nous voulons constamment innover. Il y a plusieurs lignes qui arrivent ainsi que des exclusivités.

À un certain stade de son parcours, Courts Mammouth proposait de rembourser le public s'il trouvait des articles à moins cher ailleurs. Ce principe prévaut-il aujourd'hui ?

C'est la même chose aujourd'hui. Nous n'avons pas eu beaucoup de ces cas. Cependant, même si les gens trouvent moins cher ailleurs, nous offrirons le meilleur prix.

«Nous ne devons négliger la compétition. Cela entraîne la progression. La compétition force l'investissement et l'amélioration de nos activités.»

Comment faites-vous pour vous en assurer ?

Nous faisons des vérifications, nous analysons les publicités et offres de nos compétiteurs, nous les disséquons et en discutons. Nous proposons au client un meilleur prix. Quoi qu'il advienne, nous serons les meilleurs. Il est essentiel pour notre réputation d'honorer notre promesse et de rassurer la population.

Comment gérez-vous la compétition ?

À Maurice, c'est très compétitif à tous les niveaux aussi bien dans les pharmacies, l'habillement, l'alimentation, notre propre business avec l'ameublement et l'électroménager. Parfois, quand vous faites des comparaisons, vous voyez que certains articles à bas prix ailleurs sont endommagés. La réputation de Courts Mammouth est considérable aujourd'hui. Nous ne devons négliger la compétition. Cela entraîne la progression. La compétition force l'investissement et l'amélioration de nos activités. Regardez ce que font les concurrents et faites mieux qu'eux.

«Retail is detail.» Cette phrase a été diffusée pendant 60 à 70 ans. Elle résume parfaitement le commerce désormais. C'est sur ces détails qu'il faut capitaliser. Forts de notre expérience, nous proposons les meilleures offres. Les autres ne pourront peut-être pas y survivre.

Quel est le profil des clients ?

Nous ciblons la majorité de la communauté mauricienne. Les clients sont à recherche de plusieurs choses. Par exemple, il y a une forte demande pour les téléphones mobiles. Parallèlement, il y a toujours un marché pour les téléviseurs, ordinateurs, lits, sets de sofas, etc. Nous essayons d'avoir une variété de produits.

Nous avons fait des études. Celles-ci révèlent une mixité chez les clients. Cela suit plus ou moins la démographie mauricienne. Traditionnellement, en ce qui concerne l'ameublement, ce sont les femmes surtout qui ont leur mot à dire et impactent plus sur la décision finale. Mais nous devons être à l'écoute de chaque client pour mieux satisfaire la demande.

«Nous proposons au client un meilleur prix. Quoi qu'il advienne, nous serons les meilleurs. Il est essentiel pour notre réputation d'honorer notre promesse et de rassurer la population.»

Comment innovez-vous et garantissez-vous la qualité des produits ?

Nous nous focalisons sur le contrôle de la qualité. C'est une chose de vendre un pro- duit mais le plus important est de satisfaire l'acheteur. Il faut de la valeur ajoutée, le bon produit et le bon prix. C'est continuer les efforts pour rehausser la qualité. Cela passe par la formation, le travail avec les fournisseurs, entre autres. Même au niveau du service à la clientèle, nous essayons d'aider nos consommateurs.

L'innovation dans la technologie est considérable. Les laptops changent, les mobiles changent. Il y a de nouveaux modèles tous les six mois. Idem pour les appareils électroniques. Notre responsabilité se situe au niveau de notre expertise d'achat. Nous disposons d'une équipe de six acheteurs pour diverses catégories de produit. Ils guident les gestionnaires et le comité de direction et nous avisent des changements de l'industrie.

Par exemple, avec un «Range plan», il peut y avoir 36 modèles différents de téléviseurs au 1er janvier. Mais arrivé au 1er juillet, peut-être que 12 d'entre eux seraient déjà obsolètes. Il faut constamment innover. Le secret c'est de toujours être à jour. Il faut focaliser sur les dernières tendances, les nouveaux designs et matériaux. L'innovation est le cœur du business. Nous voulons être des leaders et apportons les nouveautés en premier à Maurice.

Courts Mammouth, la renaissance

Le vendredi 8 septembre 2017, Courts Mammouth a rouvert son magasin à Grand-Baie. Parallèlement, 2017 marque les deux années de «relance» de cette enseigne avec le retour de David Isaacs, CEO. Originaire du sud de l'Angleterre, ce dernier possède la double nationalité. Il est basé à Maurice depuis 1985. Le Head Office de Londres, dirigé par Bruce Cohen, récemment de passage à Maurice, lui avait alors confié l'institution de Courts à Maurice. Les deux ont d'ailleurs travaillé ensemble pendant des décennies, emboîtant le pas à leurs pères respectifs également en affaires.

Précédemment, David Isaacs s'assurait de la gestion de cette entreprise à Saint Lucie, dans les Caraïbes. Le premier magasin Courts, connu alors comme Mammouth, a vu le jour en juin 1985 à Bell-Village. Il fut suivi par celui de Curepipe en 1986 et de Rose-Hill en 1987. Au total, plus d'une vingtaine de magasins ont été mis en opération.

David Isaacs a quitté l'entreprise en 2013. Celle-ci a été reprise par la British American Investment (BAI) puis placée sous administration par la suite. En 2015, David Isaacs a été renommé à la direction de Courts Mammouth.

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