Depuis l'introduction du système de gestion des files d'attente par la National Land Transport Authority (NLTA) en 2017, l'objectif était clair : réduire le temps que les membres du public passent dans les files d'attente pour leurs démarches, qui prennent en moyenne 45 minutes. Toutefois, la réalité dans les locaux de la NLTA, à Cassis, peint un tableau bien différent et, pour de nombreux citoyens, c'est inacceptable.
L'idée de ce système était simple au départ. Des agents devaient d'abord vérifier si tous les papiers étaient en règle avant de remettre un ticket à ceux venus pour leurs démarches, les invitant à passer à l'un des 32 guichets disponibles. Il importe de souligner que, bien souvent, tous les guichets ne sont pas opérationnels. Ainsi, cette promesse d'efficacité semble être une utopie dans la pratique. Les personnes se rendent aux locaux de la NLTA dès 9 heures du matin pour obtenir un ticket. Mais, cruelle réalité, une heure et demie plus tard, la distribution des tickets s'arrête, le quota étant atteint.
Deux heures après le début de la journée, les guichets n'acceptent plus de nouveaux membres du public, même s'ils sont présents depuis le matin. Imaginez la frustration d'une personne qui a eu la chance d'obtenir un ticket à 10 h 30 et qui se rend compte qu'elle ne pourra peut-être pas approcher un guichet avant 15 heures. Pire : il lui faudra probablement revenir le lendemain pour recommencer le processus en prenant un nouveau ticket. Cette situation est devenue de plus en plus inacceptable pour de nombreux citoyens, comme en témoigne Samuel.
Cet habitant de Tranquebar s'est rendu à la NLTA il y a deux semaines dans le but d'entamer les démarches nécessaires pour le transfert de deux véhicules. Samuel est arrivé au bureau de la NLTA à 10 h 30 et a déjà dû faire face à une longue file d'attente. «J'étais parmi les dernières personnes à avoir pu prendre un ticket car à cette heure, on arrête de distribuer», dit-il. Après une attente de plus de quatre heures, il a enfin atteint le comptoir à 15 heures. C'est là qu'il a été informé qu'un préposé de la NLTA ne traiterait que les documents d'un seul véhicule. La réponse du préposé, selon Samuel, a été des plus déconcertantes : l'heure est passée. Le comble a été qu'on lui a demandé de revenir le lendemain, prolongeant ainsi son calvaire.
Bien que certains services aient été décentralisés avec la possibilité de se rendre à Curepipe ou à Port-Louis pour certaines démarches, ces deux bureaux ne comptent que deux comptoirs, souvent opérationnels à tour de rôle. Cette décentralisation a-t-elle vraiment allégé le fardeau des citoyens, ou est-ce simplement une extension du même problème à différents endroits ? «Devant ces bureaux, il y a aussi de longues files d'attente car les officiers ne sont pas tous opérationnels au même moment. Parfois, quand vous arrivez devant le comptoir, on vous fait comprendre qu'il faudra se rendre au bureau de Cassis», dit un habitant de Rose-Hill.
Une autre situation qui échappe au contrôle de la NLTA est le phénomène croissant où des personnes envoient d'autres prendre des tickets à leur place. Cette pratique, bien que controversée, devient de plus en plus courante, ajoutant un niveau supplémentaire de complexité à la gestion des files d'attente. L'un des scénarios les plus fréquemment observés est celui des agents agissant au nom de compagnies de vente de voitures. Ces représentants prennent des tickets pour plusieurs clients à la fois, créant ainsi des retards substantiels dans le déroulement des procédures pour les autres usagers. Cette stratégie, bien qu'efficace du point de vue des entreprises, provoque des frictions dans les files d'attente et suscite des questions quant à l'équité du processus. «Pour remédier à cette situation, la NLTA pourrait envisager des mesures visant à réguler davantage l'octroi de tickets par le biais de représentants. Des limitations quant au nombre de tickets qu'un seul agent peut prendre à la fois pourraient être instaurées, contribuant ainsi à rétablir un équilibre au sein des files d'attente», disent des usagers.
Face à cette réalité quotidienne, de nombreux citoyens expriment leurs frustrations et leur ras-le-bol. Des appels à l'action ont été lancés, exhortant la NLTA à revoir et à améliorer son système de gestion. La crise des files d'attente à la NLTA est bien réelle et affecte la vie quotidienne de nombreux citoyens. Les promesses initiales d'un système de gestion des files d'attente efficace semblent s'évaporer dans l'expérience quotidienne des usagers. Les témoignages de ces personnes soulignent l'urgence d'une révision complète du système pour répondre aux attentes des citoyens. Il est temps que la NLTA prenne des mesures significatives pour remédier à cette situation intolérable, et offrir aux membres du public une expérience plus fluide et efficace lors de leurs démarches.
