2 Février 2018

Cameroun: Daniel Touré - « Quand le client est satisfait, la Banque se porte bien »

interview

Quelle était l'importance du forum clientèle organisé le 24 janvier 2018 à Douala ?

Ce forum s'imposait. Le client est la raison d'être de toute organisation commerciale, surtout pour une entreprise de services telle que la Banque. En effet, nous vendons des services financiers et si nos clients ne sont pas satisfaits, ils se dirigeront vers d'autres institutions.

Nous voulons que nos clients bénéficient des meilleurs services et on ne peut y arriver sans eux. On a besoin du type de feedback obtenu lors du forum. Pendant la rencontre, il y eu des échanges vifs et passionnés. Mais j'aime bien ces interventions parce qu'elles révèlent aussi bien l'état d'esprit des clients que leur attachement à notre institution.

Leurs préoccupations nous donnent l'opportunité de pouvoir nous améliorer, de chercher à apporter des solutions pour mieux répondre à leurs attentes. En tant que banque, nous ne pouvons nous limiter à regarder des chiffres et dire qu'on est performante ou pas. En définitive, ce n'est que quand le client est satisfait que la banque se porte bien!

Le forum clientèle est donc un exercice auquel nous allons nous efforcer à nous adonner de façon annuelle afin d'évaluer la qualité de notre relation avec nos clients. Il y a eu des préoccupations qui ont été relevées, des engagements que nous avons pris et des promesses que nous avons faites. On en fera le bilan dans un an.

Dans cette satisfaction clients recherchée, à travers notamment votre offre de produits, quelle place occupe la digitalisation ?

La digitalisation est un passage obligatoire. Les banques qui ne vont pas s'arrimer à l'évolution technologique, notamment à la digitalisation des services financiers, seront mises de côté. C'est un axe stratégique de développement pour nous. A cet effet, de nombreux produits sont en laboratoire et feront bientôt leur entrée sur le marché.

La Banque de demain, elle sera digitale! En effet, plus personne n'a véritablement le temps d'aller passer deux, trois voire quatre heures dans une agence bancaire pour une opération basique de retrait d'argent, de virement bancaire, de remise chèque etc. Ces services basiques doivent pouvoir être accessibles à toute heure et en quel qu'endroit où se trouve le client.

Pendant le forum, la question des procédures est souvent revenue dans les interventions des clients. Comment pensez-vous adresser cet aspect ?

La Banque est une institution et par principe, une institution a des procédures. Les procédures que les banques éditent visent certes à limiter les risques qui pèsent sur leurs actifs mais elles existent pour davantage protéger les clients.

Par exemple, si la procédure veut que pour un virement ou un retrait à la caisse d'un certain montant, il y ait la validation d'une ou plusieurs personnes dans la chaîne hiérarchique de la banque, c'est d'abord dans l'intérêt du titulaire du compte. Parce que s'il y a un souci avec la transaction, le client va en pâtir et le partenariat sera brisé.

C'est vrai qu'il y a des procédures qui sont lourdes à l'instar de celles liées au traitement des demandes de financement dont se plaignent certains clients mais nous travaillons à en améliorer certains aspects.

Vous parlez de vos clients, mais de manière globale, quel est votre apport à l'économie camerounaise ?

Nous avons fini l'année 2017 avec un total bilan d'un peu de plus de 200 milliards FCFA. Un financement à l'économie qui s'élève à plus de 140 milliards FCFA et des dépôts de plus de 182 milliards FCFA. Nous sommes une banque citoyenne.

Nous avons, dans le cadre du plan triennal d'urgence, pris une part importante. Nous intervenons au niveau des volets santé et urbain où nous structurons un financement de 190 milliards FCFA pour l'Etat du Cameroun. Nous intervenons aussi dans le financement du stade d'Olembe.Nous apportons des solutions africaines aux besoins de nos partenaires.

Nous souhaitons dans un horizon pas très éloigné, passer de la 9e place que nous occupons actuellement, aux premières places et devenir un acteur incontournable du marché bancaire camerounais. Et pour cela, nous misons sur la satisfaction de nos clients.

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