Maroc: L'humain au cœur d'une transformation digitale réussie

Pour la mise en place d'une stratégie digitale réussie, l'entreprise doit placer l'humain, client et collaborateur, au cœur de toute réflexion, a relevé, jeudi soir à Casablanca, Régine Vanheems, auteure et professeur française des universités.

Lors d'une conférence sous le thème "Et si le digital remettait l'humain au cœur de nos échanges ?", organisée par TNP Maroc, Mme Vanheems, spécialiste du commerce et de la vente connectée, a souligné que les facteurs clés de succès d'une stratégie digitale résident dans la capacité de l'organisation à accompagner l'ensemble des collaborateurs afin que ceux-ci en soient les acteurs précisant que cette stratégie doit être pensée pour le client, rapporte la MAP.

"Le couple humain et digital est incontournable, chacun a besoin de l'autre", a-t-elle insisté.

Par ailleurs, la professeur a mis en exergue le changement du comportement des consommateurs ces deux dernières décennies, lesquels sont connectés en permanence et accros aux écrans, voire même nomophobes (ont peur d'être séparés du téléphone mobile), citant à titre d'exemple les chiffres du rapport 2017 de l'Agence nationale de réglementation des télécommunications, selon lesquels le taux d'équipement grimpe à 99,8% pour la téléphonie mobile et le parc des smartphones dépasse les 22,6 millions.

En outre, les consommateurs, a poursuivi Mme Vanheems, ont adopté de nouvelles logiques d'achat, Tel ATAWAD (Any Time, Any Where, Any Device), signifiant n'importe quand, n'importe où, sur n'importe quel terminal, et des parcours d'achat hybrides ROBO (Research Online, Buy Offline), désignant le comportement d'un consommateur qui se renseigne sur un produit en ligne, puis qui se rend dans un magasin physique pour finaliser son acte d'achat.

Face à ces nouveaux comportements, le client espère avoir une expérience cohérente et fluide entre les différents canaux, et lorsqu'il n'est pas devant un écran, il recherche une expérience humaine, agréable, émotionnelle, a estimé Mme Vanheems, relevant que face à l'omniprésence des technologies, l'humain redeviendra un élément fondamental de la relation client. Mettant l'accent sur les actions à mettre en place pour une expérience client mémorable et agréable, la professeur a incité les entreprises à redonner à leurs clients de l'émotion, du plaisir, de la surprise, notant que lorsque le consommateur quitte son écran, il souhaite vivre une expérience authentique et singulière.

De même, les entreprises doivent lever tous les irritants (mauvais accueil, attente à la caisse..) et assurer la cohérence entre les univers virtuel et physique.

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