Cameroun: « Il y avait un manque de communication »

interview

Commissaire divisionnaire Albert Bernard Djella, responsable du Centre national de production des titres identitaires.

Qu'est-ce qui a motivé la création du call center adossé à la production des titres identitaires ?

Sur instruction de la hiérarchie, il nous a été demandé de créer un lien avec les usagers pour résoudre leurs problèmes liés aux documents d'identification. C'est à ce titre que nous avons pu mettre le call center en pratique. On s'est rendu compte qu'il y avait un manque de communication, et on a jugé utile de renseigner les usagers sur cette question, mais aussi. d'avoir une interactivité avec les demandeurs de titres. Ce qui est tout à fait normal à l'heure actuelle où, tout va vite sur les réseaux sociaux. Donc, il faut communiquer.

Le 1550 est un numéro gratuit pour les demandeurs de ces documents d'identité qui en général ont des problèmes. Par exemple, si leurs cartes ne sortent pas, c'est sûrement à cause des problèmes de fraude pour la majorité d'entre eux. Donc, ils peuvent appeler ce numéro et éventuellement, on leur donnera la position de leurs titres identitaires. Si la carte est en cours de production, s'il y a un problème, s'il y a une double identité, ou usurpation d'identité, bref s'il y a un souci, ils seront renseignés.

Le modèle de call center installé à Yaoundé est-il unique ?

Ce call center doit avoir des points focaux au niveau des régions, dont le rôle sera d'abord de renseigner les usagers localement, ainsi que certains de nos opérateurs qui sont sur le terrain pour des problèmes techniques. Pour l'instant, Yaoundé est une sorte d'unité centrale, connectée à toutes les régions. Nous avons une politique de vulgarisation. Nous allons étendre les call center régionaux progressivement.

C'est donc un processus implémentable qui va continuer. Les calls center régionaux doivent exister. Pour le moment, nous nous limitons aux problèmes de réclamations des usagers ou des demandeurs des titres d'identité. Par la suite peut-être, d'autres options seront ouvertes, mais comme c'est une nouvelle application, nous voulons d'abord voir les résultats qu'elle produira.

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