Ile Maurice: Richard Robert - «Le respect du protocole sanitaire lors du transfert requiert un savoir-faire et des moyens considérables»

interview

Il n'y a pas un aspect de la pandémie Covid-19 qui ne fasse pas trembler les opérateurs du secteur du tourisme. Le Managing Director du transfériste Mautourco, Richard Robert, en parle à cœur ouvert. L'ouverture partielle des frontières le 1er octobre est un de ces aspects. L'amorce de cette entrée en matière s'articule autour de la capacité des opérateurs à respecter les exigences du protocole sanitaire.

Vous étiez parmi les transféristes choisis pour prendre en charge les touristes à l'ouverture partielle des frontières. Quelles étaient les conditions imposées pour assumer cette responsabilité ? Comment vous êtes-vous préparé, adapté aux exigences du gouvernement en matière de protocole sanitaire ?

En effet, plusieurs hôtels avaient choisi Mautourco Ltd pour assurer le transfert de leurs clients de l'aéroport à leurs hôtels respectifs. Avec les autres membres de l'Association des Inbound Operators of Mauritius, l'AIOM, nous nous étions préparés bien avant l'annonce de la phase 2 du protocole sanitaire. C'est ainsi que nous avons travaillé sur le modèle de protocole à mettre en place. Nous nous sommes attachés à rester fidèles à notre politique de responsabilité envers nos clients, nos employés et surtout envers la communauté locale. Ces facteurs ont été déter- minants dans la mise en place des moyens devant nous permettre d'offrir un maximum de sécurité lors de la mise à exécution de cette phase 2 de la réouverture des frontières.

Quels sont les principaux éléments de ce protocole sanitaire ?

Ce sont entre autres le port obligatoire du masque pour les chauffeurs et le personnel d'accueil, l'utilisation du gel hydro alcoolique qui, d'ailleurs, est disponible dans tous nos véhicules et pour tous les frontliners qui sont les membres de notre personnel et qui sont appelés à être audevant de la scène, le port obligatoire de visières pour le personnel d'accueil et pour les chauffeurs quand ils sont à l'arrêt et en présence des clients.

Ce protocole comporte bien d'autres aspects et il est utile d'examiner certains d'entre eux. Qu'en est-il de l'utilisation des sièges dont disposent vos véhicules ?

Les sièges à côté du chauffeur et les premières rangées dans les bus et les minibus ne sont pas utilisés.

Vous avez parlé des mesures prises pour s'assurer que les membres de votre personnel ne représentent aucun danger pour autrui et prennent des précautions pour se préserver contre toute forme de vulnérabilité Il n'est pas interdit d'imaginer que la retransmission du virus de la pandémie puisse être effectuée par les bagages. Quelles dispositions sont prises pour se prémunir contre de tels risques ?

Les bagages sont désinfectés et embarqués dans les véhicules par nos porteurs. Les chauffeurs ne manipulent en aucun cas les bagages. Ceux-ci sont déchargés par le personnel hôtelier à l'arrivée à la destination prévue.

Le protocole est, on ne peut plus strict, pour ce qui est du transport de personnes d'une même famille. Quelle est la politique de votre société par rapport à une telle obligation?

Nous ne transportons pas plus de deux adultes et un enfant d'une même famille dans nos voitures. Nos véhicules sont pourvus de sièges pour bébés. Les véhicules et les sièges destinés tant aux bébés qu'aux enfants sont soigneusement désinfectés après chaque trajet.

«La performance de l'industrie dans le contexte actuel dépendra de l'attrait de l'offre pour la destination.»

Qu'en est-il du recours à la climatisation, un instrument de confort qui pourrait se transformer en un agent potentiel de retransmission de virus ?

La climatisation n'est pas utilisée dans nos véhicules afin de privilégier la circulation d'air en gardant les fenêtres partiellement ouvertes.

Les opérateurs touristiques et les tour-opérateurs ont donné l'assurance qu'ils étaient «préparés» pour cette ouverture longtemps réclamée. Or, à peine une semaine après, on constate des couacs. Comment expliquer les manquements au respect du protocole ?

Nous avons, en ce qui nous concerne, été félicités pour notre organisation lors de ces prestations, que ce soit de la part des représentants des autorités sur place ou par les clients eux-mêmes. Je ne peux répondre pour les autres. Je ne sais pas quels types de services ont été demandés et fournis. J'ai appris par la presse que certaines compagnies n'avaient pas respecté les normes sanitaires imposées dans les circonstances. Je peux toutefois confirmer que les membres de l'AIOM ont assuré le suivi total du protocole sanitaire sur toute la ligne. Certains membres de notre association, n'ayant pas suffisamment de véhicules ou la logistique appropriée pour assurer le service dans ces conditions, ont eu la sagesse de se retirer ou de nous confier le surplus des réservations qu'ils ont reçues. Au vu des moyens que nous avions mis en place pour assurer la sécurité des passagers et de nos employés, cela nous a permis de prendre la relève des membres de l'Association des Inbound Operators of Mauritius qui ont accepté ne pas être en mesure de remplir les obligations liées au protocole.

En raison des couacs enregistrés, que faudrait-il donc faire pour que le système mis en place puisse fonctionner selon les normes prescrites ?

Le respect du protocole sanitaire lors du transfert requiert un savoir-faire et des moyens considérables. Les opérateurs devraient pouvoir être capables d'effectuer ces transferts dans les meilleures conditions. Quant aux autorités chargées du bon fonctionnement des dispositions du protocole, elles devraient s'assurer que les compagnies sollicitées pour ces services aient les capacités de le faire dans le respect total des nouvelles exigences sanitaires. Nous sommes dans ce métier depuis soixante-cinq ans. Nous occupons la première place sur le marché local. Il m'est donc permis d'affirmer que nous possédons ce savoirfaire et que les autorités savent qu'elles peuvent nous faire confiance.

Oui mais au bout du compte, réagissant à la suite de ces couacs, ces mêmes autorités ont décidé de prendre les choses en main. Qu'en pensez-vous ?

Ce n'est pas le rôle des autorités d'effectuer le transfert des clients. J'insiste sur le fait que leur rôle devrait consister à attribuer cette tâche à des opérateurs sérieux et responsables et de s'assurer qu'ils fassent ces transferts dans le respect des exigences des protocoles établis et de sanctionner ceux qui ne les respectent pas.

Quel est le «mood» de vos employés ? Y a-t-il une réticence à être en «frontline», en contact avec les étrangers qui arrivent au pays ?

Les employés de Mautourco sont certes conscients des risques. Cependant, ils n'ont pas hésité une seule seconde à répondre à l'appel. Ils ont été formés pour la reprise. Pour eux, cela représentait une lueur au bout du tunnel, après de longs mois d'inactivité. Nous avons pu ressentir leur motivation et leur envie de reprendre le travail. Ils ont été très déçus de constater que malgré leurs efforts, notre compagnie a été contrainte d'arrêter les transferts après seulement quatre jours d'opération, jusqu'à nouvel ordre...

C'est quoi le quotidien d'un touropérateur encerclé qu'il est par les effets de la pandémie Covid-19 ?

C'est la période la plus noire que nous ayons jamais vécue... Le tourisme mauricien n'a jamais été aussi mal. La majorité des membres de notre personnel n'a pas de travail. Je pense surtout à nos frontliners qui sont au-devant de la scène notamment les représentants d'hôtels, les guides, les chauffeurs, les représentants à l'aéroport qui se retrouvent à rester chez eux.

Est-on en mesure d'avoir une forme de visibilité sur l'avenir ?

Il est actuellement très difficile de prédire l'avenir. Nous ne savons pas quand s'ouvriront les frontières. De plus, dans un contexte de crise économique mondiale et avec la deuxième vague de la pandémie dans la plupart de nos marchés sources, nous sommes incapables de prédire le nombre d'arrivées à la reprise.

Le défi dans de telles circonstances consiste à trouver les moyens de tenir le coup jusqu'à ce que les possibilités d'un retour à la normale dans le secteur du tourisme se manifestent. Comment faites-vous pour survivre ?

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour assurer notre survie et l'emploi de nos 300 employés. Nous avons diminué drastiquement nos coûts d'opération en réduisant nos salaires, en revendant une bonne partie de nos véhicules et en proposant la retraite prématurée à plusieurs de nos employés. Cependant notre avenir dépendra du temps que cette situation durera.

Covid-19 oblige, le tourisme est condamné à se réinventer. De quelle façon votre métier de Destination Management Company va-t-il devoir évoluer au rythme de changements que des facteurs extérieurs lui imposeront ? Comment un tour-opérateur va-t-il s'adapter à un monde où le touriste risque d'être... confiné à son hôtel ?

Le métier de Destination Management Company comme le nom l'indique s'articule principalement autour de la planification des réservations d'hébergements, de l'organisation des séjours des touristes en termes d'excursions, de transferts, la mise en place d'évènements pour les groupes entre autres. Notre expertise est dans ce domaine. Sans la présence physique des clients, une donnée qui peut s'appliquer dans n'importe quel secteur d'activités, aucune compagnie ne peut exister.

Pour espérer sortir de la situation comme celle que la pandémie a imposée au monde entier, dans bien des cas, la diversification peut constituer une forme de porte de sortie. Dans quelle mesure cet argument peut s'avérer utile dans votre secteur d'activités ?

La diversification reste une solution. Il faudra, en tout cas, apprendre à se reconstruire. Pendant le confinement, nous avons proposé nos services au gouvernement pour la distribution des food packs. Nous avons assuré le transport d'employés. Nos employés se sont improvisés peintres, jardiniers, maçons ou gardes de sécurité pour nos bureaux.

De votre point de vue, qu'est-ce qui va changer dans le modèle de tourisme que le pays a connu jusqu'ici ? Pensez-vous que les attentes et le comportement du touriste post-Covid seront différents ?

Le touriste cherchera toujours ce qu'offre notre destination, c'est-à-dire la prestation hôtelière, nos plages, nos expériences et découvertes. Seront-ils pour autant aussi nombreux à pouvoir se permettre des vacances en cette période de crise économique mondiale ? La performance de l'industrie dans le contexte actuel dépendra de l'attrait de l'offre pour la destination. Il ne faut surtout pas perdre de vue le fait que les destinations concurrentes sont aussi dans la même situation. Les Maldives et les Seychelles ont déjà ouvert leurs frontières et sont en train de profiter de notre absence sur le marché.

Avez-vous ressenti, depuis l'ouverture contrôlée des frontières le 1er octobre, un semblant de mieux dans le business ?

Non, absolument pas. Les tour-opérateurs n'ont toujours aucun client.

Le déplacement de touristes à l'intérieur du pays est un service qui n'est pas exempt du respect de l'obligation de suivre à la lettre les exigences associées au protocole sanitaire existant. Comment cela se passe-t-il entre vous en tant que Destination Management Company et le groupe Beachcomber qui est votre maison-mère chargée également d'accueillir les clients de beaucoup de tour-opérateurs ?

Beachcomber, notre société-mère, accueille les clients de beaucoup de tour-opérateurs, qui sont représentés à Maurice par différentes Destination Management Companies. Leur rôle est d'héberger le client, de lui offrir ses prestations hôtelières et le déplacement du client demeure la responsabilité de son Destination Management Company. En raison de l'absence de touristes dans le pays, ce n'est pas le cas en ce moment. À la reprise, Mautourco travaillera certainement avec Beachcomber et tous les hôtels de l'île pour ce qui est de l'organisation de visites de différents sites touristiques du pays et des activités destinées aux touristes dans le respect des protocoles sanitaires.

Par les temps qui courent, il va falloir être vigilant par rapport à l'utilisation judicieuse du budget consacré à la promotion de la destination Maurice. Quelle posture devraiton adopter sur ce plan?

Il serait plus approprié de concentrer les actions de marketing sur les marchés ayant du gros volume pour la destination Maurice, c'est-à-dire le marché européen, afin de faire progresser le plus rapidement possible le nombre d'arrivées.

On dit que le touriste post-Covid sera plus qu'hier sensible à la protection et à la conservation de l'environnement, à la contribution qu'il peut éventuellement apporter à la destination qu'il visite. De quelle façon cela influence-t-il votre choix d'offres d'activités ?

Nous avions noté cette tendance bien avant l'émergence de la pandémie Covid-19. C'est ce qui nous a incités à développer déjà plusieurs expériences pour répondre à ces exigences. Nous sommes fiers d'être parmi les premiers réceptifs à l'île Maurice à nous être affiliés à un programme de développement durable et qui s'articule autour de la mise en route du projet Sustainable Island Mauritius. Outre diverses actions durables mises en œuvre dans notre vie quotidienne au bureau avec tous nos collaborateurs, nous avons aussi conçu de nouvelles expériences authentiques à l'attention de notre clientèle. Nous mettons l'accent sur nos produits locaux et notre riche culture tout en collaborant étroitement avec des fournisseurs qui ont également rejoint le mouvement éco-responsable. Toutes ces mesures inciteront très certainement nos clients à découvrir ou redécouvrir l'île Maurice. Mautourco a, bien sûr, hâte d'accueillir ses premiers clients afin de renforcer ces actions durables.

Les Mauriciens ne pouvant pas voyager se tournent vers Rodrigues. En tant que touropérateur, quelle place a ou aura l'île dans votre stratégie ?

Mautourco fait ce qu'on appelle du «Inbound Operations», c'est-à-dire que nous nous occupons des touristes arrivant à Maurice. L'organisation de vacances à Rodrigues pour les Mauriciens relève davantage des agences de voyage. Par contre, nous incitons nos clients tour-opérateurs à proposer Rodrigues comme extension de séjour à leurs différents marchés depuis plusieurs années déjà. Nous travaillons en partenariat avec un Destination Management Company à Rodrigues pour leurs prestations.

Plus de: L'Express

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