Maroc: La gamification, ou l'art de fidéliser la clientèle via le jeu

Casablanca — Utiliser des mécaniques de jeu dans des processus qui n'ont pas pour vocation première d'être ludiques, tel est le principe de la gamification. Cette pratique qui exploite les fonctionnalités des jeux vidéo au sein des stratégies en ligne des entreprises, est un nouveau levier de fidélisation client.

Connue également sous l'appellation de "ludification", la gamification, cet anglicisme venu tout droit des Etats-Unis, vise derrière ses mécaniques de jeux, à favoriser l'engagement des internautes qui y participent. Du challenge d'équipe de ventes autour du monde offert via la promotion des ventes, en passant par le jeu d'arcade sur une plateforme digitale, jusqu'aux "serious games", la palette est intarissable.

Véritable enjeu business d'engagement et de fidélisation, cette pratique aguiche de plus en plus de marques qui ont compris la nécessité de jouer sur différents fronts. L'objectif est de tisser un lien privilégié avec leurs internautes, en les amenant à rentrer dans leurs univers de manière ludique et participative, et en apportant une dimension addictive et affective.

Selon une étude internationale de OpinionWay, près de 70 % de personnes sondées privilégient les marques qui leur offrent une expérience gamifiée et sont plus aptes à en parler autour d'eux et à recommander leurs produits auprès de leur entourage.

D'après cette même étude, qui met en évidence la corrélation directe entre l'aspect ludique et l'image de marque, 69% des sondés sont prêts à privilégier une marque qui leur propose des jeux en vue de gagner des réductions, cadeaux ou points de fidélité, 66% sont également prêts à recommander cette marque, alors que 64% seraient plus enclins à acheter plus souvent des produits ou services de cette marque.

En plus de constituer une stratégie efficace pour gagner en visibilité et attirer de nouveaux clients, "la ludification permet de collecter des données sur les utilisateurs, renforcer l'image de marque, se différencier de la concurrence et générer le trafic en magasin", a indiqué, dans une déclaration à la MAP, Mahdi Ouadghiri, responsable marketing digital, dans une agence digitale à Kénitra.

C'est un vrai levier de créativité, où les perspectives de création sont importantes, aussi bien en termes d'univers, de format, de message, d'esthétisme et de cross-canalité, a fait observer ce féru du monde digital, notant que ce concept permet aux entreprises de communiquer "une image fun", travailler sur leur viralité, mais surtout gérer leur relation client de façon efficace.

Selon M. Ouadghiri, l'objectif de la gamification consiste aussi à dépoussiérer l'expérience client en magasin. En effet, les canaux d'achat classiques et de communication sont généralement perçus comme monotones par les clients, trop axés sur l'aspect transactionnel et pas assez sur ceux d'ordre expérientiel et affectif.

Cette pratique permet de réenchanter les clients en rendant ludiques les interactions et l'acte d'achat, sans pour autant oublier l'attrait du gain et l'aspect compétition, a-t-il dit.

Il a, à cet égard, relevé que le jeu "ne doit pas être une fin en soi", mais le moyen de créer une relation durable entre la marque et ses clients, en visant la passion et le partage, plus que le divertissement éphémère.

"Faire jouer l'internaute (client potentiel) dans le but de lui vendre un produit, ne sera jamais aussi efficace que de lui faire vivre un moment de partage authentique", a-t-il fait observer.

Bien qu'elle dispose d'un bel avenir à la faveur du développement du jeu par la technologie, mais aussi de l'intégration de technologies immersives, la gamification a de nombreuses limites liées généralement à une mauvaise compréhension du concept. Dans cette course des marques vers cette pratique, la simplicité est peut-être l'ingrédient le plus important pour une recette parfaite, à laquelle il faut ajouter un rapport équilibré, entre expérience utilisateur et rétribution de celui-ci.

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