Sénégal: Traitement des réclamations de la clientèle - Les établissements de crédit tenus, désormais, à répondre dans un délai de 30 jours

Dans le cadre de la protection des usagers de services bancaires, le président de Commission bancaire de l'Umoa a signé, le 18 septembre 2020, la Circulaire n° 002-2020/CB/C relative au traitement des réclamations des clients des établissements assujettis au contrôle de ladite Commission. Selon le directeur national de la Bceao pour le Sénégal qui a donné l'information lors d'un point de presse , suite à sa rencontre avec les acteurs du secteur bancaire, l'établissement de crédit est tenu d'apporter une réponse à la réclamation du client « dans un délai ne pouvant pas excéder un mois ».

Les établissements de crédit sous contrôle de la Commission bancaire de l'Umoa n'ont, désormais, que 30 jours pour apporter des réponses aux réclamations de leurs clients, à compter de la date de réception de la demande, d'après les dispositions de l'article 7 de ladite Circulaire. Le directeur national de la Bceao pour le Sénégal qui en a fait échos ce matin, relève qu' « il convient de préciser que le traitement des réclamations est rendu à titre gratuit au client ».

Aux termes de ladite Circulaire, rapporte Ahmadou Al Amine Lo, les établissements assujettis sont tenus de se doter d'un dispositif interne de traitement des réclamations formulées par la clientèle et prendre les dispositions utiles pour porter à la connaissance de la clientèle l'existence d'un tel dispositif (affichage dans leurs locaux, site internet et documents contractuels).

Par ailleurs, la Circulaire prévoit en son article 11, selon M. Lo, que tout client non satisfait du traitement réservé à sa requête ou qui n'a pas reçu de réponse dans le délai fixé d'un mois, peut saisir la Commission bancaire de l'Umoa sous réserve du respect des conditions de recevabilité. C'est pour dire que la demande doit être liée aux produits et/ou services financiers fournis par l'établissement, préalablement soumise par le réclamant à l'établissement concerné.

L'article 11 de la Circulaire dispose également, d'après la direction nationale de la Bceao pour le Sénégal, que la demande, pour être recevable par la Commission bancaire, doit être accompagnée des documents et informations (un exposé détaillé et chronologique des faits à l'origine de la réclamation et des démarches déjà entreprises par le réclamant ainsi qu'une copie de la réponse de l'établissement et, à défaut, l'indication formelle du réclamant qu'il n'a pas obtenu de réponse dans le délai prévu à l'article 7). Aussi, poursuit-elle, la demande ne doit pas faire l'objet d'un examen par une instance judiciaire, extra-judiciaire ou administrative, en particulier par les mécanismes de règlement de litiges mis en place dans le cadre des observatoires de la qualité des services financiers (Oqsf).

La Commission bancaire dispose de 60 jours pour instruire la réclamation du requérant

La Commission bancaire dispose de l'Umoa saisie par le réclamant après non satisfaction par l'établissement concerné, dispose d'un délai de soixante (60) jours calendaires, à compter de la date de réception du dossier complet, pour instruire la réclamation du requérant. Selon la direction nationale de la Bceao, lorsque la réclamation résulte d'un non-respect de la règlementation en vigueur, les correctifs nécessaires sont apportés par l'établissement à la demande de la Commission bancaire de l'Umoa. Enfin, « la Commission bancaire informe le requérant, à l'issue de l'instruction, de la suite réservée à sa réclamation ».

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