Il faudrait revenir au contrôle de qualité et même le renforcer au niveau de ce qu'on écoule directement sur le marché. Il est curieux que l'on sanctionne des hausses de prix sans s'occuper de cette qualité qui est en relation étroite avec la santé du consommateur.
Dans les années quatre-vingt, on avait invité un expert en marketing japonais. Le séminaire organisé à Djerba avait réuni un très grand nombre de responsables auprès des opérateurs industriels. Et comme nos amis japonais semblent vouloir jouer la carte tunisienne, il nous a semblé intéressant de rappeler deux points très importants qui ont constitué les exposés de cet expert. Primo, on ne peut parler de marketing sans parler de qualité.
Secundo, le contrôle de qualité est le support de toute activité marketing, étant donné que la meilleure publicité est bien la confiance que l'on instaure entre la marque et le consommateur et, par voie de conséquence, avec tous les produits d'un pays.
C'est clair n'est-ce pas? Et à ce point de vue, nous avons beaucoup à faire. Surtout au niveau du contrôle de la qualité. De mauvaises habitudes ont été acquises et l'absence de rigueur a accentué ces usages. Cela va du grossiste au petit revendeur du coin de la rue.
Prenons l'exemple d'une voiture. Si vous avez des problèmes, on s'attachera à vous compliquer la vie pour vous prouver que "cette panne n'est pas prise en compte par la garantie". De guerre lasse, le malheureux client se retrouve dans l'obligation de la réparer à ses frais.
Dans le même ordre d'idée, cela nous a rappelé ce que cet expert nous avait raconté comme fait divers : "Sur une autoroute, la neige tombait drue. Un des directeurs d'une grande firme de voitures vit un citoyen qui farfouille sous le capot de son véhicule qui, comme par hasard, était de la marque dont il était responsable. Il s'arrêta et s'enquit de la situation de cet infortuné qui a mal choisi sa journée pour tomber en panne.
Il constata tout de suite que la panne était sérieuse. Il commença par remettre les clefs de sa propre voiture au monsieur qui n'en croyait pas ses yeux, tout en lui donnant sa carte de visite. "Vous vous rendez certainement à votre travail. Ne soyez pas en retard. Contactez-moi à ce numéro en début d'après-midi. Je m'occupe du reste". La voiture a été prise en charge par le siège de la firme, a été réparée et on demanda à son propriétaire de venir la chercher.
En communiquant cette information, le directeur s'est entendu dire: "Monsieur, je souhaiterais acheter une voiture comme la vôtre. Je l'ai trouvée magnifique. Tout en vous renouvelant mes remerciements, je souhaite que vous me disiez ce que je dois faire".
Voila! La prestation de service, l'après-vente, la qualité, le sourire, l'accueil, c'est le meilleur des arguments de vente. Cela fait une sacrée différence avec le terrain semé d'embûches, les rendez-vous manqués, les factures plus ou moins lourdes et les grimaces de celui qui se présente pour vous dépanner, vous remettre un document ou même vous renseigner. Et vous déplumer.
C'est grave... !
Dans quel domaine ou secteur voulez-vous que nous puisions un exemple. Prenons le cas d'un cageot de pommes, de fraises ou de pêches. La première couche est impeccable. Ce qu'il y a dessous est innommable. C'est du fourre-tout que le vendeur fourgue sans vergogne dans votre paquet. Du poisson? On en trouve, celui du jour et le reste de la veille.
Les dattes, on vous oblige à prendre en plus de ce que vous avez choisi, une ou deux poignées de vrac à la qualité douteuse. De la ricotta? Encore mal égouttée, elle est mise en vente et cela se traduit par un bon pourcentage du produit regorgeant d'eau que vous achetez au prix fort. De l'huile d'olive, si vous en achetez n'importe où, vous êtes sûr de vous faire piéger par du mélange. Ne soulevons pas le cas des condiments, comme le paprika, le poivre et d'autres produits, tels que le café ou le sorgho moulu.
Le plus grave, c'est que certains exportateurs avaient joué avec le feu en expédiant des livraisons ne répondant pas aux normes. Certaines dispositions ont été prises, mais tant que le contrôle de la qualité demeure un vain slogan, tant que l'état d'esprit demeure figé, que la mauvaise foi règne en seconde nature, nous risquons de rencontrer bien des problèmes.
Foire d'empoigne
Au lendemain de cette visite et de ce séminaire de Djerba, on avait décidé de nommer au sein de toutes les entreprises, pas seulement exportatrices, un "Monsieur contrôle qualité". Que reste-t-il de ces bonnes dispositions?
Comment peut-on permettre à un revendeur de mettre sur le marché des produits à la qualité douteuse ? Un enfant mange un fruit et si ce fruit est plein de vers, il ne se rendra compte de rien. Un yaourt dont la date de péremption est très largement dépassée et qu'on pique avec une épingle pour éviter que le client ne décèle son gonflement est un crime envers le consommateur. Des commandes pour mariages, ou soirées qu'on accumule sous un mur, faute de lieu de stockage adéquat, ce sont des intoxications collectives assurées.
Des fruits durs comme de la pierre, bouffés par les frigos sont actuellement sur le marché. On s'en débarrasse à des prix très bas pour avoir de la place en prévision des récoltes des dattes et des agrumes. Sont-ils encore comestibles et ne risquent-ils pas de provoquer des problèmes intestinaux?
Il faudrait revenir au contrôle de qualité et même le renforcer au niveau de ce qu'on écoule directement sur le marché. Il est curieux que l'on sanctionne des hausses de prix sans s'occuper de cette qualité, qui est en relation étroite avec la santé du consommateur. Mais ce problème reste lié à la foire d'empoigne qui se passe autour des marchés municipaux. Bien des municipalités débordées par cette poussée inexorable ont, hélas, baissé les bras.
