Tunisie: Les services - Lorsque le client n'est jamais roi...

27 Mars 2023

Voilà où nous en sommes. Les exemples ne manquent pas et ceux évoqués prouvent que cela touche différentes couches de notre société.

Combien de fois ce sujet a-t-il été soulevé et à propos duquel nous avons entendu foules d'explications. Qu'elles soient justifiées ou pas, pour le commun des mortels un mauvais service, un manque de respect ou de civisme est de nature à briser le lien entre celui qui est chargé de servir et celui qui a demandé un service.

Le gouverneur de Ben Arous a demandé aux services du gouvernorat de mettre un terme aux sentences incontournables qu'on assène à ceux qui ont déposé un dossier, la fameuse réponse "revenez demain". Comment va-t-on contrôler ceux qui sont chargés d'étudier et de répondre aux doléances du citoyen ? Personne ne le sait.

A moins d'assurer le suivi en mettant à contribution ces ordinateurs que l'on paie aux prix forts et que tout soit noté, que le chef du service et les responsables à tous les niveaux puissent exercer une vérification rigoureuse et stricte à tout moment. Une façon d'engager leur totale responsabilité.

Cela pourrait changer bien des choses. Actuellement, une fois un dossier déposé au bureau d'ordre, une fois acheminé, risque fort de prendre racines et d'être oublié pour un bon bout de temps. Une insouciance, un manque de civisme caractérisé, une absence totale de respect, dont se plaignent bien des citoyens.

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Cela commence à votre sortie de la maison. Celui qui a la priorité dans un rond-point fonce à fond de train pour exiger "sa" priorité. Il y tient, en dépit de l'état dans lequel pourrait se trouver celui qui est dans l'obligation de la lui céder. Il oublie que cette personne est peut-être dissipée, malade, fatiguée, dans l'obligation de faire vite pour conduire un proche à l'hôpital, pour ramener un médecin, un infirmier, qu'une personne est décédée dans sa famille, ou pour une toute autre raison. Dans ce cas, il omet toute précaution à prendre en conduisant une voiture du fait qu'il représente un danger pour lui-même et pour les autres. Ce n'est donc pas une excuse, c'est en contradiction avec le code de la route, mais cela existe.

Dans une auto-école, on vous fera toujours cette recommandation : conduisez en ayant à l'esprit que l'autre conducteur va faire une faute. Réfléchissez à sa place pour éviter des problèmes. C'est une question de bon sens et de civisme, mais peu de gens se comportent conformément à ces recommandations. Alors qu'il n'y a aucun dégât, deux conducteurs quittent leurs voitures pour " monter au front " et démontrer qu'ils sont capables de hurler, bloquant, par voie de conséquence, toute la circulation.

Sans gêne

Dans une banque réputée de la place, à l'entrée de l'Ariana, un caissier, sans crier gare, ferme son coffre fort, déguste les dernières gouttes de son café, prend son paquet de cigarettes et sort, laissant en attente trois personnes qui étaient là pour effectuer des retraits ou des versements.

Sans gêne, il n'eut même pas une parole d'excuse pour sa clientèle.

D'ailleurs, l'un d'entre eux est allé immédiatement vers le bureau du chef d'agence pour fermer son compte séance tenante.

A une recette des finances, à El Menzah, pourtant réputée pour sa bonne organisation, il y avait au moins une bonne trentaine de personnes qui attendaient leur tour derrière la seule caisse en service. La deuxième caisse était fermée pour, on ne sait quelle raison. L'appareil devant débiter des tickets de rôle était également en panne.

Ceux qui étaient là essayaient tant bien que mal d'être disciplinés. La situation en ce lundi, début de semaine, était réellement chaotique pour une reprise.

Cela nous rappelle une anecdote vraie et vécue. Une agence bancaire était sur le point d'ouvrir ses portes. De l'extérieur, on pouvait voir le chef d'agence en train de balayer l'aire de réception de la clientèle. Nous lui avions posé la question.

La différence

Imperturbable, il nous répondit que la dame chargée du nettoyage n'était pas venue et il ne pouvait recevoir sa clientèle alors que les lieux étaient dans un mauvais état.

Si un chef d'agence se résigne à prendre un balai, pour quelle raison un autre chef d'agence ne prendrait pas la décision de remplacer un guichetier absent par un autre agent ou n'aurait-il pas la hardiesse d'agir d'une manière ou d'une autre pour que le client ne perde pas des heures pour payer sa vignette, une taxe pour déposer son passeport, régler sa situation vis-à-vis des impôts...?

Si ce n'est pas la différence entre le privé et l'étatique avec sa pléthore d'agents dont une bonne partie a été recrutée pour ne rien faire et l'éducation que l'on inculque dans le secteur privé pour veiller à satisfaire un client à l'effet de ne pas le perdre.

Au Marché central, une cliente voulait acheter des pommes. Était-ce la décision de le tarifier à un prix donné qui était la cause du comportement du vendeur ou tout simplement son manque d'éducation ? Il refusa de prendre des mains de sa cliente une pomme qui lui avait plu.

La cliente tenait à sa pomme et le fit savoir. Et voilà, que le marchand reversa le contenu du sachet (on utilise encore les sachets en plastique comme emballage) dans le tas et annonça la sentence " Je ne vends plus. Allez ailleurs ! ".

C'était un délit flagrant de refus de vente, mais le fait de se comporter d'une façon aussi cavalière prouve que l'on est loin de toute tolérance et du civisme que l'on prône entre clientèle et commerçant.

Allez ailleurs

Dans le cabinet d'un médecin, on était au coude à coude. C'est une situation qui n'a rien d'exceptionnel. Certains patients attendaient debout dans le couloir.

À croire que l'on contacte le cabinet pour se faire inscrire et non pas pour prendre rendez-vous, ce qui suppose une heure bien précise. Et voilà qu'une personne se présente à la dame chargée de l'accueil. Elle ne consulta même pas son calepin. Elle reçut l'ordre de la faire entrer immédiatement. Sans explication. À un des patients qui était là depuis un bon moment à ses dires, elle répliqua : "Si vous ne voulez pas attendre, allez ailleurs".

Voilà où nous en sommes. Les exemples ne manquent pas et ceux évoqués prouvent que cela touche différentes couches de notre société.

" La liberté sans le civisme, la liberté sans la capacité de vivre en paix, n'est absolument pas la vraie liberté ", avait dit Nelson Mandela.

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