Près de 150 000 nouveaux utilisateurs des réseaux sociaux ont été enregistrés en 2022 à Madagascar, soit une hausse de 2,5% par rapport à l'année précédente, quand la pénétration d'internet s'élevait à 19,7 %.
Une hausse qui va de pair avec celle des achats en ligne et des irrégularités qui coûtent cher aux consommateurs. En moyenne, 8 achats en ligne sur 10 se font sur Facebook, selon l'agence We Are Social. Si la dynamique économique des ventes sur la toile n'est pas encore bien cernée, le secteur est prometteur, selon les commerçants en ligne.
Et les risques sont élevés puisque le secteur informel domine le marché. En tête de liste, les vices cachés. Les premières victimes sont donc les consommateurs, qui déboursent en moyenne 50.000 ariary par transaction. « Plusieurs opérations de vente par jour se font sur le réseau et autant d'insatisfaction clients. Le vice caché est un motif légal de remboursement du produit, de réduction du prix ou de rechange.
Cependant, aucune voie de recours n'est possible en cas de réclamation. Les acheteurs sont trompés, et aucun remboursement n'est possible » souligne Pascal Razafimandimby, opérateur sur les réseaux sociaux. La plupart des cas de litiges se règlent à l'amiable entre les deux parties, souvent au détriment de l'acheteur.
« Les recours sont possibles au niveau de la brigade de lutte contre la cybercriminalité, cependant la majorité des accords de vente effectués sur Facebook ne suivent pas les règles », explique Gil Razafintsalama, président de l'association des entreprises du e-commerce. En plus, les contractants ne savent pas à quelle instance recourir en cas de litige. « En fin de compte, en cas d'insatisfaction, les clients repartent les mains vides » a-t-il ajouté.
Paiement non sécurisé
Deuxième victime, les marketplaces sérieux. « Les arnaques, les publicités mensongères sur les produits, font que les clients ont beaucoup plus de méfiance envers nous et un risque de discrédit pèse» témoigne Mirado Lazamana, commerçant en matériels informatiques en ligne. « Pour afficher leur sérieux, les opérateurs de vente en ligne définissent des conditions générales de vente (CGV) qui garantissent la crédibilité de leur pratique commerciale » affirme Pascal Razafimandimby.
« Pour notre cas, nous avons défini un certain nombre de CGV et mis en place un point de récupération qui aiderait sûrement le client à régler le litige en cas d'insatisfaction » ajoute-t-il. Cependant un petit nombre de clients ont la possibilité de se déplacer, raison pour laquelle ils achètent sur le réseau Facebook. Les pièces détachées de véhicules et de deux roues, les vêtements et les ustensiles de cuisine, sont les produits vendus en ligne qui enregistrent le plus de défauts. La loi sur le commerce en ligne est en vigueur à Madagascar mais le paiement exige un dispositif sécurisé.
« Les banques ont un système de paiement mais ce n'est pas du tout satisfaisant. Le paiement par mobile devrait être aussi sécurisé que le paiement par carte, par une authentification à deux facteurs par exemple. Si je perds de l'argent dans un paiement par carte, la banque est obligée de rembourser puis de régulariser, mais pour un paiement en mobile money c'est assez difficile, concernant le remboursement et la traçabilité, d'après les expériences des vendeurs que je connais » témoigne Nantenaina, vendeuse d'accessoires de mode sur une boutique en ligne.
Un opérateur témoigne : « je me suis trompé sur les coordonnées téléphoniques du vendeur, j'ai envoyé l'argent à un mauvais numéro. Je voulais faire une réclamation, mais le système de paiement n'a pas permis le remboursement. Je ne pouvais rien faire à part espérer la bonne foi du destinataire par erreur qui n'a pas renvoyé l'argent. J'ai perdu quelques millions. »
En début d'année 2023, on enregistre un peu moins de 6 millions d'internautes à Madagascar, dont près de la moitié utilisent les médias sociaux, soit 9,8 % de la population totale. Au total, 13,11 millions de connexions mobiles cellulaires étaient actives à Madagascar au début de 2023, un chiffre équivalent à 43,8 % de la population totale.
