Dans le tourisme, les choses n'arrivent jamais seules. Il faut s'engager en permanence dans l'innovation et le groupe Veranda l'a compris. Son «Chief Operating Officer» (COO) évoque une stratégie pour assurer la fidélité des clients habituels et en séduire de nouveaux. Il donne rendez-vous le 1er juillet à la réouverture du fleuron du groupe à Grand-Baie et le 1er septembre au «Veranda Palmar» pour un retour à l'île Maurice des années 70 remis au goût du jour.
Quels facteurs ont enclenché le repositionnement de Veranda ?
Le positionnement de Veranda Resorts a été révisé en réponse à l'évolution du profil des voyageurs d'aujourd'hui. De nos jours, l'expérience client est avant tout une histoire d'émotions. Les clients recherchent une immersion profonde, holistique, et souhaitent se connecter à la culture locale et aux autres voyageurs. L'hospitalité mauricienne joue ainsi un rôle primordial dans la création de souvenirs de vacances inoubliables. Un autre élément s'est constitué comme un obstacle à la compétitivité : le coût des billets d'avion devenu moins abordable pour une clientèle recherchant un hébergement trois étoiles. Ce facteur nous a poussés à revoir notre offre.
Dans quels marchés Veranda puise-t-il sa clientèle ?
Il s'agit principalement des marchés français, anglais et allemand.
Faisons un saut en arrière. Quel est votre positionnement local ?
Il est le même depuis 40 ans. Je reprendrais volontiers les mots de Guy Hugnin pour répondre à cette question : «Veranda Resorts n'a jamais voulu être un groupe hôtelier de luxe :Veranda Resorts déploie des boutiques hôtels mauriciens où les clients se sentent accueillis dans une ambiance mauricienne.» Cette situation est pour nous primordiale car elle nous permet de mettre en avant notre authenticité, tout en nous assurant de satisfaire le niveau de service exigé par nos voyageurs.
Votre présence à la conférence de Berlin est devenue une caractéristique inconditionnelle de votre stratégie de marché. Quelle en est la raison ?
L'Allemagne est l'un de nos marchés principaux. Notre présence chaque année à la conférence de Berlin (ITB) a pour objectif de rencontrer nos partenaires. La participation à cet événement nous permet de renforcer nos liens avec les professionnels du tourisme et de promouvoir notre offre. De plus, cela nous offre une opportunité exceptionnelle d'avoir des échanges avec d'autres acteurs de l'industrie, de partager des idées et de rester à l'avant-garde des tendances du marché.
Permettre à vos clients de faire l'expérience d'une véritable immersion dans tout ce que l'île Maurice dispose de spécifique dans son patrimoine culturel. Comment cette intention se manifeste-t-elle dans le concret ?
Les résultats positifs de cette orientation nous incitent davantage à proposer des expériences encore plus immersives à nos clients. Comment cela se passe-t-il ? Le client qui séjournera dans un hôtel Veranda Resorts pourra Feel Mauritius, c'est-à-dire ressentir dans ses tripes les différentes expériences de vie à la mauricienne à travers des expériences que nous proposons autour de l'hôtel. Maurice regorge de joyaux que le touriste ne finira jamais de découvrir, mais ressentir les effets de tout ce que nous mettons en place pour qu'en traversant le seuil de nos hôtels, le touriste se sente intégré dans un environnement où il a le sentiment que rien ne le différencie d'un natif du pays à travers des expériences quotidiennes, qui sont un condensé de notre île. Le client doit se sentir à l'aise comme à la maison, et ressentir l'envie de revenir et revivre cette expérience. La musique est locale et nous sommes fiers de présenter de nouveaux talents mauriciens, alors que l'artisanat est mis à l'honneur dans nos établissements.
Ce que vous dites fait rêver ; mais la réalité de la belle île Maurice dont vous faites la promotion n'a pas que de bonnes choses à offrir à des touristes qui peuvent prendre connaissance de ce que l'on aura tendance à leur cacher. Quels endroits recommanderiez-vous à vos clients et lesquels éviterez-vous ?
Il est temps de nous engager pleinement envers nos ambitions. Maurice a toujours été davantage considérée comme une destination hôtelière que comme une destination touristique. Les mêmes problèmes sont évoqués depuis 20 ou 30 ans : les chiens errants, Port-Louis, le Jardin de Pamplemousses, la sécurité de jour comme de nuit. La nouvelle génération de voyageurs ne se contente plus de rester dans son hôtel, sur la plage et de siroter un cocktail. Ils veulent découvrir, visiter, explorer ! Maurice, en tant que destination, est-il prêt à répondre à cette demande ? Il est essentiel de prendre en compte que nos clients ne sont plus limités aux circuits organisés où on leur montre seulement ce que l'on souhaite. Aujourd'hui, ils utilisent Google Maps ou Waze pour explorer l'île. Avec les nouvelles technologies et plateformes, nos lacunes sont rapidement mises en avant.
Quels ont été les premiers signes suivant le lancement de votre campagne ?
Les premiers signes suivant notre démarche ont été extrêmement positifs. Nous avons observé une augmentation significative de l'intérêt et de la reconnaissance de la marque Veranda Resorts. Notre campagne a suscité un engouement notable parmi les voyageurs en quête d'expériences authentiques et innovantes. Notre présence accrue sur les plateformes en ligne et les réseaux sociaux a permis d'accroître notre visibilité et d'interagir plus directement avec nos clients potentiels. Nous avons constaté une hausse significative de l'engagement sur nos pages, et une multiplication de demandes de renseignements et de réservations. Dans l'ensemble, les premiers signes suivant le lancement de notre campagne sont très prometteurs, et confirment que notre positionnement et notre approche centrée sur l'expérience client répondent aux attentes du marché.
Le tourisme n'est pas imperméable à des soubresauts. Quelles sont vos plus grandes appréhensions et les mesures envisagées pour en atténuer l'impact ?
À court terme, nous faisons face à un réel problème de main-d'oeuvre. Certains métiers de l'hôtellerie n'ont pas été suffisamment valorisés et ne suscitent plus d'intérêt. Nous cherchons des solutions immédiates pour combler cette pénurie, mais elles ne sont que temporaires et risquent d'affecter l'image de la destination. Il est urgent de revaloriser ces métiers en proposant une formation accompagnée pour attirer de jeunes talents. Chez Veranda, tous nos directeurs d'hôtels sont des Mauriciens, âgés de 30 à 40 ans, dont trois issus de l'école hôtelière Vatel. Nous devons mettre en place des systèmes d'efficacité, nous appuyer sur des ressources externes, et recourir aux nouvelles technologies pour garantir une plus grande efficacité et productivité. Il est urgent de transformer nos opérations hôtelières en valorisant davantage certains métiers, en abandonnant d'autres, tout en préservant le service et l'accueil mauriciens. À plus long terme, Maurice sera l'une des premières victimes du réchauffement climatique, qui affecte nos récifs coralliens et provoque l'érosion des côtes. Nous sommes engagés dans des actions de conservation et de préservation.
Évoluer dans un secteur aussi volatile que celui du tourisme n'exclut nullement la nécessité de préparer l'avenir. Comment se dessine le devenir du groupe ?
Pour le moment, nous nous concentrons sur la réouverture le 1er juillet de notre fleuron, le Veranda Grand-Baie, qui sera sans aucun doute la nouvelle adresse créole chic du nord de l'île Maurice. De plus, nous préparons la réouverture de notre petit cocon balnéaire, le Veranda Palmar Beach, qui plongera nos clients, dès le 1er septembre, dans une atmosphère qui rappelle l'île Maurice des années 70, remis au goût du jour. Nous développons de nouvelles offres et expériences uniques qui permettront à nos clients de vivre une immersion encore plus profonde dans la culture mauricienne. En somme, les projets futurs de Veranda Resorts incluent l'innovation continue de nos offres et notre engagement en faveur de la durabilité, tout en restant fidèles à notre vision de proposer des expériences avant-gardistes et authentiques à nos clients.
