Lors de sa présentation du rapport annuel 2022-23 à la presse à son bureau à la Sicom Tower à Ébène, l'Ombudsman des services financiers, Dan Maraye, a annoncé que 579 nouvelles plaintes ont été enregistrées dans l'année se terminant au 30 juin.
Elles viennent s'ajouter aux 824 plaintes existantes au 1er juillet 2022. De ce total de 1 403 plaintes, 707 ont pu être résolues, laissant 696 toujours en traitement au 30 juin, dont 213 concernent des institutions bancaires, alors que 483 sont liées à des entités non-bancaires. Il faut savoir que les consommateurs de services financiers, assurances et banques représentent plus de 75 % de la population. Sur l'année, seules 24 plaintes ont été soumises via les formulaires en ligne. Après analyse, des changements ont été apportés et désormais, il n'y a qu'un seul formulaire pour simplifier le processus de dépôt de plainte.
De nombreux plaignants ont exprimé leur questionnement sur la nécessité d'attendre 30 jours avant de soumettre leur plainte. Dan Maraye explique que ce délai a été instauré pour laisser aux institutions financières le temps de résoudre les problèmes à leur niveau, plutôt que de recourir systématiquement à une médiation. Toutefois, après l'expérience notée pendant l'année et tenant compte de l'intérêt des consommateurs, il a été décidé de revoir ce délai. Après des consultations avec ceux concernés, un délai de 14 jours a été convenu. Ce changement n'est toutefois pas encore en vigueur. Une requête d'amendement à la loi a été envoyée au ministère des Services financiers.
L'Ombudsman des services financiers explique qu'après une analyse approfondie des actions de ses services, avec ses contraintes, il a été observé que la résolution d'un cas nécessite en moyenne 20,32 heures effectives. Ce temps est réparti sur environ trois mois, car il faut correspondre avec les institutions financières, attendre leurs réponses et celles d'autres parties concernées dans chaque cas. «Le processus est souvent ralenti par le fait que nous ne recevons pas toujours les informations exactes que nous recherchons, ou encore en raison des délais pris pour nous transmettre les informations nécessaires.» Il a souligné qu'à la réception d'une plainte, plusieurs approches sont possibles pour sa résolution.
