Luanda — La Banque Nationale d'Angola (BNA) a commencé lundi à évaluer la conduite des institutions financières, dans le cadre de la gestion des plaintes, un processus qui se déroulera jusqu'au 31 de ce mois.

Selon le chef du département de conduite de la BNA, José Moma, l'évaluation aboutira au premier classement qui sera publié lors d'une séance publique en janvier 2025, avec la position de chacune des 23 institutions financières bancaires opérant en Angola.

S'adressant à la presse, il a dit que le projet évaluera quatre indicateurs, à savoir la performance de l'institution en termes de gestion des plaintes, l'impact que les domaines ont sur les processus internes, la perception du consommateur de la prestation de services, ainsi que la perception du superviseur et le respect de l'avis 12/16, du 5 septembre.

Cette instruction, a-t-il poursuivi, oriente la création d'un secteur spécialisé dans le service à la clientèle au sein de la structure organisationnelle. À cette fin, José Moma a indiqué qu'une enquête sera mise à la disposition des institutions financières dans le cadre de la fenêtre en ligne, afin de répondre aux clients et de combiner tous les indicateurs pour l'évaluation requise.

Les institutions financières seront divisées en deux groupes, le premier pour les banques ayant un million de clients ou plus et le second pour les banques ayant moins de clients, afin d'obtenir une évaluation plus juste du système.

Selon le responsable, le projet initial commencera par l'évaluation de la banque commerciale, car elle couvre plus de 90 % du système. Toutefois, a-t-il ajouté, le projet est actuellement en cours de développement et pourrait ultérieurement inclure les institutions financières non bancaires.

La BNA vise ainsi à améliorer la qualité des services fournis par les institutions financières bancaires aux consommateurs et à encourager la mise en oeuvre des meilleures pratiques en matière de gestion des plaintes.