Air Mauritius (MK), qui a chuté de sept places au classement Skytrax, se retrouvant désormais à la 85e position sur 110 compagnies aériennes évaluées et sixième en Afrique, voit sa réputation se détériorer de manière alarmante. Malgré une hausse constante des prix des billets, les passagers révèlent une qualité de service en nette dégradation.

C'est le récit d'une passagère obligée de se rendre à l'étranger pour des soins médicaux non disponibles à Maurice. Elle a dû payer Rs 72 000 pour un billet en classe économie pour Paris à la suite de plusieurs désagréments.

Ayant effectué quatre voyages, le dernier datant de fin mai/mi-juin 2024, cette passagère évoque des problèmes récurrents avec MK. En mars 2024, elle avait réservé un billet pour un aller-retour Maurice-Paris au coût de Rs 54 000 par personne. Le jour du départ, raconte-t-elle, la personne qui l'accompagnait a eu un accident à l'aéroport, nécessitant une intervention médicale d'urgence à l'hôpital de Rose-Belle. Une fois que la personne s'est rétablie, les deux passagers ont entrepris les démarches pour prendre le vol prévu 48 heures après.

Bien que le médecin de MK ait donné son autorisation pour le voyage, la compagnie a exigé un supplément de Rs 18 000 par passager, portant le coût final à Rs 72 000 par personne. Malgré les protestations, déplore-telle, MK a maintenu ce supplément, les obligeant à payer pour ne pas manquer le rendez-vous médical en France, fixé pour trois jours après.

«Service médiocre»

En plus du prix exorbitant, ces passagers ont été confrontés à des surprises désagréables avec la compagnie. Lors de l'achat des billets, les sièges n'étaient pas attribués et ces passagers voyageant ensemble se sont retrouvés dispersés lors de l'enregistrement. Ce problème est particulièrement aigu au départ de Paris, où l'attribution des sièges se fait à la dernière minute, transformant l'embarquement en une véritable loterie. «Le service médiocre commence dès l'achat du billet et se poursuit tout au long du vol», disent-ils. Ils se souviennent avec nostalgie du personnel navigant des années 2000, qui était bien habillé, souriant et toujours prêt à aider.

Aujourd'hui, poursuit notre interlocutrice, le personnel semble mal formé, incapable de bien s'exprimer en anglais et en français, et même de prononcer correctement les noms de leurs collègues. «Les annonces à bord, telles que "aeroporrr Chaaal de gorrle", sont devenues une source de moquerie parmi les passagers français. Voilà où en est MK avec sa politique désastreuse et sa gestion médiocre. On ne sait pas où cette nouvelle vague du personnel navigant a été recrutée, mais ceux qui accompagnent les passagers et qui sont censés rendre les 11 heures de vol agréables se sont visiblement trompés de job ou ont été embauchés sur piston par les puissants du jour», soulignent-ils.

L'on estime que le comportement du personnel navigant reflète probablement sa propre frustration face à la gestion médiocre de la compagnie. Les demandes des passagers sont souvent accueillies avec désinvolture et impatience. Il y a même eu des incidents où le personnel a été brusque avec les passagers, comme ce steward qui a réveillé une jeune passagère avec une brutalité incompréhensible à l'approche de l'atterrissage à Plaine-Magnien.

L'inconfort à bord ne s'arrête pas là. Les tablettes des sièges, souvent sales, manquent parfois la boucle pour poser un verre. De plus, les trousses de voyage autrefois fournies aux passagers ont été réduites à une pochette en plastique contenant seulement une visière et des chaussettes, une économie jugée ridicule par rapport aux anciennes trousses qui comprenaient également un stylo, une brosse à dents et du dentifrice. Un autre inconvénient pour ces passagers a été le changement de terminal au départ de Paris, annoncé seulement quelques jours avant le départ. Les passagers ont dû se déplacer du terminal 2E au terminal 2F, parcourant de longues distances pour atteindre des comptoirs déjà surchargés.

Face à ces nombreux problèmes, ces passagers trouvent qu'il n'est pas surprenant que MK ait dégringolé dans le classement Skytrax. «La compagnie a perdu sa place parmi les meilleures, se retrouvant loin derrière ses concurrents. La seule consolation pour MK est d'avoir conservé la première place pour le service de restauration en classe affaires en Afrique, mais cela ne suffit pas à compenser les nombreuses lacunes de la compagnie», soulignent-ils.