Les trois principaux critères de choix d'une banque principale et d'une banque secondaire sont constants : le retour d'information sur le marché, la fiabilité et le service à la clientèle. C'est que démontre une étude menée par VERDE, entreprise dans le service complet d'études de marché, sur une vue d'ensemble du secteur bancaire pour 2023.
Le secteur bancaire se transforme, passant d'une forme traditionnelle à une version plus avancée et innovante. Cela entraîne une concurrence accrue entre les acteurs du marché. Les consommateurs attendent de plus en plus que les fournisseurs de services comprennent leurs besoins personnels et leur offrent des solutions adaptées. Les données montrent que le service à la clientèle devient aussi important que les coûts et les frais pour assurer la fidélité des clients envers leur banque.
L'étude souligne que «le leader en tant que banque primaire est la Mauritius Commercial Bank Ltd avec 62,1 % de parts de marché, tandis que le leader en tant que banque secondaire est la SBM Bank (Mauritius) Ltd avec 43,2 % de parts de marché». La SBM Bank (Mauritius) Ltd entretient «les relations les plus anciennes avec ses clients», tandis que les nouveaux clients choisissent «principalement Absa Bank (Mauritius) Limited comme première banque». Au fil des ans, «16,8 % des consommateurs ont mis fin à leur relation avec leur banque». En outre, «les utilisateurs de la SBM Bank (Mauritius) Ltd sont les moins susceptibles d'avoir une banque secondaire, 70,6 % des consommateurs l'utilisant comme unique institution bancaire». La plus forte croissance de l'utilisation a été observée pour les prêts, les dépôts et des cartes de crédit.
Les files d'attente longues et les difficultés à obtenir des réponses représentent les principaux problèmes rencontrés par les clients, bien que les plaintes restent rares dans toutes les banques, avec un taux de résolution élevé. Il est noté que les jeunes préfèrent des opérations bancaires faciles et rapides, sans temps d'attente, tandis que les générations plus âgées préfèrent l'interaction humaine, comme par téléphone ou en agence. L'utilisation de l'e-mail et des applications mobiles devrait fortement augmenter dans les trois à cinq prochaines années. L'application mobile est la plus utilisée quotidiennement par 24,3 % des consommateurs en moyenne. Selon les consommateurs, les banques devraient fournir plus de facilités, de réductions et de flexibilité, et devraient également améliorer leur service client, former leur personnel, et communiquer plus et mieux pour augmenter leur part de marché.
