«Depuis le début de l'ère numérique, les banques ont connu plusieurs changements majeurs qui ont transformé leur fonctionnement et leurs relations avec les clients», déclare Helmi Bouabsa, expert en transformation digitale et gestion bancaire. Il fait savoir aussi que l'automatisation des processus permet un traitement rapide et plus efficace avec moins d'erreurs, ce qui accélère les décisions et réduit les coûts administratifs.
La transformation digitale dans le secteur bancaire, qui est actuellement indispensable pour l'activité financière en Tunisie, se résume en l'adoption des nouvelles technologies dans tous les aspects des opérations bancaires. Ce changement permet aux banques de répondre aux nouvelles attentes des clients et d'améliorer l'efficacité opérationnelle. « Depuis le début de l'ère numérique, les banques ont connu plusieurs changements majeurs qui ont transformé leur fonctionnement et leurs relations avec les clients », déclare Helmi Bouabsa, expert en transformation digitale et gestion bancaire, qui nous donne plus d'informations sur ce sujet.
Bouabsa annonce dans ce contexte que, parmi les principaux changements observés, il y a la digitalisation des services à travers les banques en ligne et les applications mobiles. Cela permettrait une meilleure gestion en ligne des comptes et réduit la nécessité de se rendre à l'agence.
Il fait savoir, d'autre part, que l'automatisation des processus permet également un traitement rapide et plus efficace avec moins d'erreurs, ce qui accélère les décisions et réduit les coûts administratifs. Cette automatisation des procédures permet l'amélioration de l'expérience client en offrant des services personnalisés ainsi qu'une assistance instantanée ainsi que l'innovation technologique à travers l'utilisation du Blockchain pour la sécurité des transactions ainsi que les partenariats avec les Fintechs permettant aux banques d'intégrer des solutions innovantes. « L'inclusion financière suite à une meilleure accessibilité permettant aux banques d'atteindre des populations non bancarisées auparavant », assure l'expert.
Gérer les risques en ligne
« Les banques utilisent plusieurs stratégies pour se protéger contre les cyberattaques et les fraudes en ligne », ajoute-t-il. Et de poursuivre : «En effet, nous utilisons la sécurité des données à travers le système de cryptage et la surveillance permanente du réseau pour la détection de toute activité suspecte. L'authentification sécurisée, à travers la biométrie basée sur l'utilisation de la reconnaissance faciale ou l'empreinte digitale, est parmi les meilleures techniques et aussi un moyen efficace pour éviter les risques. Il y a également l'authentification à travers l'utilisation de deux moyens, comme, par exemple, l'entrée d'un code supplémentaire envoyé par SMS en plus du mot de passe ».
Helmi Bouabsa explique que si les banques souhaitent mieux gérer ces risques, la formation des agents reste impérative. « Les employés de banques doivent apprendre la reconnaissance des signes de fraude et adopter les bonnes pratiques de sécurité. Ils doivent, d'autre part, apprendre à sensibiliser les clients quant aux dangers du phishing et comment protéger leurs informations personnelles ».
Améliorer l'expérience client
L'expert a également mentionné que les banques utilisent les nouvelles technologies de plusieurs manières pour améliorer l'expérience client. « En fait, les applications mobiles et services en ligne permettent aux clients de rester connectés avec leurs banques à tout moment et à n'importe quel endroit. Il s'agit d'un accès facile et rapide à des informations personnelles, afin d'effectuer des transactions et gérer des comptes à distance. Les technologies de paiement avancées, à travers le paiement mobile, ou sans contact, ainsi que les portefeuilles électroniques, facilitent les tâches pour le client. Les banques virtuelles offrent des services innovants et des interfaces d'utilisation qui naissent suite à des partenariats avec des fintechs », explique Bouabsa.
D'après cet expert, à l'ère du digital, les banques ont des responsabilités importantes quand elles utilisent l'IA et les algorithmes. Elles sont appelées à être claires quant à l'utilisation de l'intelligence artificielle dans les décisions, comme l'obtention des crédits par exemple. Il est ainsi nécessaire de travailler sur la protection des données personnelles et assurer une utilisation correcte et sûre de tous ses systèmes contre les piratages. « L'avenir des banques sera marqué par une plus grande personnalisation, une meilleure inclusion financière, une automatisation accrue, une sécurité renforcée, une intégration de services, une transparence accrue, une responsabilité sociale et une expérience client omnicanal. Tous ces aspects ont un seul objectif : une meilleure satisfaction du client », conclut Bouabsa.
