Le directeur général de «LUX* Le Morne», évoque dans cette interview les principales priorités de son rôle, notamment la gestion quotidienne de l'hôtel, la formation du personnel et les défis de l'évolution du marché touristique à Maurice. Ashok Bhugoo nous partage également sa vision de l'avenir de l'établissement et aborde les stratégies mises en place pour garantir la satisfaction des clients dans un secteur en constante évolution.

Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir la direction de «LUX Le Morne» et comment votre parcours a-t-il contribué à cette décision ?

LUX* Le Morne, membre du groupe The Lux Collective, correspond à mes aspirations en hôtellerie. Grâce à la qualité de son service, à sa fidèle clientèle et à son équipe, l'hôtel se distingue dans le secteur. Dès mon arrivée, j'ai remarqué un grand potentiel à exploiter. Nous avons déjà une base solide et je suis convaincu qu'avec nos ressources, nous pouvons aller plus loin. C'est cette perspective de développement qui m'a incité à prendre la direction de l'hôtel et à relever les défis pour faire avancer les projets.

Dans votre rôle, quels sont les principaux défis auxquels vous faites face ?

Le défi quotidien réside dans la gestion des départements et du personnel, ainsi que la coordination des équipes pour garantir la satisfaction des clients. Il est important de suivre de près chaque aspect du séjour de nos résidents, d'anticiper leurs attentes et de veiller à ce que tout soit bien organisé pour leur offrir une expérience fluide.

Chaque jour présente des besoins variés, ce qui nous oblige à adapter l'expérience à chaque client, car chacun a une perception différente du luxe. Il arrive également que nous ayons à gérer des situations complexes et l'équipe attend mes retours pour décider de la meilleure manière de les résoudre. Nous devons toujours agir avec professionnalisme et trouver des solutions équitables.

Il y a aussi une dimension culturelle importante : chaque client a ses propres attentes et préférences, parfois même des exigences spécifiques de services. Cela nécessite une approche ouverte et flexible pour répondre aux besoins de chacun. Enfin, la gestion de l'équipe est un autre défi.

Chaque jour apporte de nouvelles situations. Il est essentiel de motiver l'équipe, de maintenir les efforts et de trouver un équilibre entre accessibilité, positivité, écoute et fermeté dans les directives. Cela permet d'assurer que tout le monde comprenne bien les attentes, dans l'intérêt de l'hôtel et du bien-être de chaque membre de l'équipe.

Quelles ont été vos priorités pour «LUX Le Morne» ces dernières années ?*

Nous avons mis l'accent sur l'amélioration des infrastructures de l'hôtel, avec, par exemple, des investissements dans notre jardin pour le rendre encore plus luxuriant, fidèle à l'esprit nature et à l'ADN de l'hôtel. En parallèle, nous avons travaillé sur l'amélioration continue des services proposés, notamment avec notre restaurant gastronomique thaïlandais, EAST, que nous avons transformé en expérience gastronomique haut de gamme avec des ajustements au niveau du design du restaurant, apportant ainsi plus de flexibilité pour nos clients.

Nous avons aussi développé des expériences uniques, comme nos dîners aux 500 bougies sur la plage, notre Treehouse Experience, une cabane perchée sur un badamier en bord de plage pour des repas privés (petit-déjeuner, déjeuner ou dîner), une séance de cinéma en amoureux, ou encore notre restaurant japonais KAWAII.

Ouvert depuis un an environ et pouvant accommoder huit couverts, celui-ci propose un concept exclusif : l'omakase, qui signifie «faire confiance au chef». L'innovation et l'attention aux détails sont au coeur de notre démarche pour offrir une expérience différente, tout en restant fidèle à notre engagement pour la qualité. J'apporte aussi mon soutien à l'équipe dans ma façon de voir les choses, dans ma façon de fill the gap là où il le faut.

L'hôtel a connu une reprise après la pandémie. Quelles en sont les raisons ?

Plusieurs facteurs ont contribué à ce redémarrage. D'abord, la destination mauricienne a attiré une clientèle en quête de dépaysement après la pandémie. J'ai rencontré beaucoup de clients qui m'ont confié que c'était la première fois qu'ils voyageaient et ils sont heureux d'avoir pu découvrir un autre pays. À LUX* Le Morne, nous nous sommes concentrés sur un service client exceptionnel et personnalisé, ce qui nous a permis de maintenir un taux d'occupation élevé, d'avoir un revenu par chambre élevé et de rester leader en hôtellerie de luxe dans la région sud du pays.

De plus, notre approche proactive et l'expérience unique que nous offrons ont fait que près de 20 % de nos clients sont des réguliers, certains séjournant entre deux et trois semaines avec nous. Cette fidélité découle en grande partie de l'attention particulière que nous portons à chaque client, veillant à leur confort et à leur satisfaction. Cela renforce la réputation de notre hôtel, non seulement auprès des opérateurs touristiques, mais aussi auprès des clients directs qui contribuent largement à notre visibilité par le bouche-à-oreille.

Comment avez-vous ajusté vos objectifs face aux évolutions du marché ?

La clientèle a simplement évolué : plus sélective, plus attentive à la qualité du service et au rapport qualité-prix premium et toujours en quête d'une expérience digne d'un hôtel cinq-étoiles. Nous avons pris conscience de ce changement et avons mis un point d'honneur à répondre aux attentes des voyageurs tout en restant à la hauteur des standards de luxe qui font notre réputation. W

Comment avez-vous insufflé les valeurs de l'hôtel à vos équipes ?

Les valeurs de LUX* Le Morne représentent un pilier de notre culture : People, Passion, Integrity, Leadership, Creativity. Les managers de l'hôtel vivent nos valeurs, qu'ils transmettent à leurs équipes afin qu'elles s'en imprègnent. Tous les matins, sans exception, lors de notre réunion avec les responsables d'équipe, nous abordons l'une des cinq valeurs fondamentales de notre groupe. C'est notre inspiration pour bien démarrer la journée. Ces moments sont essentiels pour inspirer nos équipes et les inciter à incarner ces valeurs dans leur travail quotidien.

Chaque lundi matin, par exemple, nous discutons de People, pour rappeler à toute l'équipe l'importance de la bienveillance et du respect dans nos interactions. Lors de ces réunions, nos responsables de département identifient des personnes au sein de leur équipe qui ont su mieux illustrer nos valeurs dans leur routine ou dans une action quelconque. Le week-end, nous abordons le Purpose de l'hôtel : "We make each moment matter" et "We care about what matters". Et nous y parvenons en aidant les gens à célébrer la vie. Ainsi ce qui compte pour nous, c'est notre équipe, nos clients, notre environnement et notre communauté (interne et externe).

L'hôtellerie de luxe exige une gestion minutieuse. Pouvez-vous décrire votre approche et vos priorités pour gérer les différents aspects de votre fonction ?

J'ai évolué avec une phrase de M. Jean-Pierre Chaumard, qui était à l'époque le general manager de l'hôtel Royal Palm. Je le considère comme mon mentor. Je travaillais dans cet hôtel en tant qu'Assistant Food and Beverages Manager et il disait toujours que «la confiance n'exclut pas le contrôle». Cela signifie qu'il est essentiel de faire confiance à ses équipes, tout en s'assurant que chaque détail soit maîtrisé.

Ce «contrôle» permet de ne rien laisser au hasard ; ce qui est essentiel dans l'hôtellerie de luxe. Plus nous encourageons nos équipes à donner le meilleur d'elles-mêmes, tout en étant rigoureuses, plus nous pouvons assurer une expérience de qualité. L'élégance et l'attention aux détails sont également des éléments essentiels.

Tout ce qui est servi à nos clients, de la présentation des plats à la manière dont nos équipes interagissent, doit refléter cette exigence d'excellence. Les petites touches de délicatesse font toute la différence et permettent de créer une expérience mémorable. Si l'excellence et l'élégance sont vos priorités, les équipes suivront naturellement cette voie.

Les éléments de base, comme les couverts, ne diffèrent pas vraiment d'un hôtel à l'autre. Ce qui fait la véritable différence, c'est l'élégance et l'attention portée aux détails. Lorsqu'un client arrive dans un hôtel, commande un plat et le reçoit dans un verre ou une assiette, cela peut sembler banal. Mais ce qui change tout, c'est la manière dont l'assiette est posée, la manière dont le serveur s'adresse au client et cette délicatesse dans chaque geste.

Le soin apporté à la présentation des plats et la qualité des ingrédients utilisés, transforment chaque service en une expérience unique. Il est essentiel de se concentrer sur l'expérience client à chaque étape, en veillant à apporter des détails qui enrichissent chaque moment. Nos priorités restent la satisfaction de nos clients, ainsi que le bien-être et le développement de nos équipes.

Il est primordial que chaque membre de mon équipe ait l'opportunité d'apprendre en permanence. Tout ce que je peux transmettre à nos team members et tout ce qu'ils peuvent apprendre de moi me procurent une immense satisfaction, car j'ai à coeur de laisser un véritable héritage.

Dans un environnement concurrentiel, comment «LUX Le Morne » parvient-il à se différencier tout en restant fidèle à ses valeurs et son identité ?*

Notre objectif est clair : devenir un leader dans tout ce que nous entreprenons, que ce soit dans les initiatives existantes ou les nouvelles démarches que nous mettons en place. Par exemple, nous avons été les pionniers du programme Zero Food Waste, une initiative qui vise à soutenir la communauté locale du Morne en réduisant le gaspillage alimentaire. Nous voulons véritablement donner le ton en matière de durabilité et d'expérience client. Par exemple, le dîner aux 500 bougies sur la plage est un concept unique ; nous sommes les seuls à offrir ce service et cela ne manque jamais d'impressionner nos clients.

Nous créons également des expériences exceptionnelles, comme notre Treehouse Experience ou la dégustation d'oursins avec Vik ainsi que notre restaurant gastronomique thaïlandais EAST, qui propose des menus véritablement haut de gamme. Cependant, il ne s'agit pas seulement de ces offres uniques. L'essentiel réside dans la qualité de nos équipes. Nos team members doivent être les meilleurs et savoir transmettre des émotions à travers chaque interaction. Ce n'est pas simplement une prestation que nous offrons, mais une véritable expérience qui va au-delà du tangible.

Quels changements avez-vous introduits depuis votre arrivée qui ont eu un impact direct sur les expériences des clients de «LUX Le Morne» ?*

C'est la «touche humaine» que nous apportons aux services à nos clients et au développement personnel de nos employés. Ces deux éléments sont fondamentaux pour assurer une évolution stable et continue, créant ainsi un cercle vertueux. Lorsque nos team members sont bien traités et valorisés, ils transmettent cette touche humaine et authentique dans leurs interactions avec les clients.

Ces derniers, touchés et satisfaits par cette attention, deviennent des ambassadeurs de l'hôtel, contribuant ainsi à renforcer la réputation de LUX* Le Morne. La touche humaine va bien au-delà d'un simple geste ou d'un mot ; elle incarne une véritable philosophie d'hospitalité, sincère et chaleureuse. Près de 70 % de notre équipe sont là depuis plus de trois ans. Ce sont eux les piliers de notre hôtel, ceux qui connaissent l'établissement dans ses moindres recoins et qui connaissent toute cette clientèle qui vient chez nous depuis des années.

Le tourisme durable devient une préoccupation majeure. Quelles initiatives «LUX Le Morne» a-t-il mises en place pour répondre à ces enjeux ?*

Nous sommes situés au Morne, un cadre magnifique où l'environnement a été préservé dans son état naturel. Il n'y a rien de plus authentique pour nous que de suivre cette même voie, en intégrant pleinement la durabilité à la fois sur le plan environnemental et communautaire. Nous nous engageons activement à réduire notre empreinte carbone. Chez LUX* Le Morne, nous sommes venus avec le concept Zéro Gaspillage Alimentaire.

Cela commence par une démarche simple : mieux comprendre nos clients. Nous avons pris le temps d'étudier leurs habitudes et leurs préférences. Par exemple, selon les standards de l'hospitalité, le buffet doit être bien garni à toute heure. De ce fait, les excédents du buffet, qui n'ont pas été consommés mais sont parfaitement comestibles, sont redistribués aux enfants de la localité. Cela, grâce à notre partenariat avec une ONG de la région. Cette initiative aide énormément les familles au bas de l'échelle qui, souvent, envoient leurs enfants à l'école sans pouvoir leur offrir un déjeuner équilibré.

Les restes des repas des clients sont pour leur part transformés en compost. Ces déchets organiques finissent par nourrir nos jardins ou potagers. Il y a aussi de la nourriture pour animaux - les restes, adaptés, sont donnés à des fermes locales. Résultat : on réduit les déchets et on aide notre communauté. Pour nous, il s'agit d'une vraie philosophie : un luxe responsable qui bénéficie à tout le monde, que ce soient nos clients, notre communauté locale ou même la planète.

Nous avons aussi lancé le concept Travel light and donate pour répondre à une tendance observée chez nos clients : alléger leurs bagages en laissant derrière eux certaines affaires personnelles. Des sacs sont mis à disposition pour permettre aux clients de déposer volontairement les objets dont ils souhaitent se séparer avant leur départ, comme vêtements, chaussures, etc. Ces articles, souvent en excellent état, sont ensuite triés avec soin et redistribués à des associations locales ou directement à des familles dans le besoin. Cette initiative permet à nos clients de voyager plus facilement tout en contribuant à une cause solidaire.

En regardant l'avenir, quelles sont vos grandes ambitions pour «LUX Le Morne» et quels sont vos projets spécifiques à court terme ?*

À partir de janvier, nous avons planifié une maintenance préventive de nos chambres. Nous devons également continuer à nous concentrer sur la satisfaction de notre clientèle et de nos équipes. Mon objectif est que nos équipes ressentent toujours une immense fierté de travailler chez nous, à LUX* Le Morne. Nous aspirons à devenir un employee of choice dans la région sud. Nous souhaitons également être reconnus pour les efforts que nous déployons dans tous les aspects de nos prestations.