La difficulté à joindre certains services hospitaliers, notamment pour des démarches aussi cruciales que la reprogrammation d'un rendez-vous, suscite un mécontentement grandissant parmi les usagers. Le témoignage récent d'un proche d'un patient atteint de cancer illustre cette réalité. En une seule journée, plusieurs tentatives d'appel auraient été effectuées pour contacter le National Cancer Centre, sans succès. À chaque fois, l'appel aurait été redirigé vers le service des dossiers médicaux, sans qu'aucun interlocuteur ne réponde, les communications étant finalement interrompues.
Au-delà de la frustration, cette situation engendre une véritable détresse pour les familles concernées, en particulier lorsque le suivi médical est essentiel et urgent. L'absence de réponse, combinée à des transferts d'appels sans aboutissement, est perçue comme un manque de considération pour les patients et leur entourage. Certains appellent ainsi à une meilleure gestion des appels et à un service plus réactif, soulignant qu'en 2026, de telles difficultés ne devraient plus se produire.
Face à ces critiques, des voix s'élèvent également du côté du personnel hospitalier. Les Health Records Clerks, chargés de tâches essentielles telles que l'émission de cartes pour les patients, la gestion des dossiers médicaux et la planification des rendez-vous, rappellent qu'ils évoluent dans un environnement particulièrement exigeant.
Pris entre plusieurs responsabilités simultanées, ils doivent jongler entre les demandes au guichet, les urgences administratives et les appels téléphoniques. Certains expliquent que répondre à toutes les sollicitations en temps réel relève parfois de l'impossible. «Lorsque nous sommes au téléphone, on nous reproche de délaisser d'autres tâches. Mais lorsque nous nous concentrons sur ces tâches, on nous reproche de ne pas répondre aux appels», confie une source, évoquant un sentiment d'incompréhension.
Restez informé des derniers gros titres sur WhatsApp | LinkedIn
Démotivation et potentiel burn-out
Cette réalité s'inscrit dans un contexte plus large de sous-effectif. Dans plusieurs établissements, les employés en poste assument une charge de travail équivalente à celle de deux, voire trois personnes. Cette pression constante entraîne la démotivation et, dans certains cas, des situations de burn-out, contribuant à un taux d'absentéisme en hausse.
Dans ce contexte, le ministère de la Santé a lancé un appel à candidatures pour recruter de nouveaux Health Records Clerks. Cette initiative pourrait alléger la charge de travail sur le terrain. Des interrogations subsistent toutefois quant à la capacité à assurer durablement le financement de ces postes.
Entre attentes légitimes des patients et contraintes structurelles du système hospitalier, la situation met en lumière un déséquilibre qui appelle des solutions concrètes. L'amélioration de la communication, le renforcement des effectifs et une meilleure organisation interne apparaissent comme des pistes incontournables pour répondre à une problématique qui touche, au quotidien, patients et professionnels de santé.
