Le secteur des centres d'appels et de la relation client en Tunisie a enregistré un chiffre d'affaires de 1,181 milliard de dinars en 2023, contre 831 millions de dinars en 2019, soit une progression continue traduisant un taux de croissance annuel moyen d'environ 9 % sur la période 2019-2023.
Selon une étude réalisée en septembre 2024 par la Chambre nationale syndicale des centres d'appels et de la relation client, relevant de l'organisation patronale, le secteur compte environ 250 entreprises opérant dans les services d'externalisation et la gestion de la relation client à destination des marchés étrangers. Cette activité en fait l'un des principaux segments exportateurs de services à forte valeur ajoutée en Tunisie.
Une contribution estimée à 0,5 % du PIB
D'après la même étude, les centres d'appels contribuent à hauteur d'environ 0,5 % du produit intérieur brut (PIB), sur la base des données sectorielles disponibles.
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Le dynamisme du secteur reste marqué malgré les évolutions économiques internationales, avec une capacité de croissance maintenue sur quatre années consécutives, entre 2019 et 2023.
L'analyse de la structure du chiffre d'affaires révèle une forte concentration géographique, avec environ 84 % des revenus réalisés avec des clients français. Cette orientation confirme le positionnement de la Tunisie comme plateforme privilégiée pour les services d'externalisation francophones.
Toutefois, cette concentration expose également le secteur à un risque de dépendance élevé à un seul marché, notamment face aux évolutions économiques, réglementaires ou conjoncturelles en France.
Répartition des activités : domination des appels sortants
La structure des revenus du secteur met en évidence une répartition entre plusieurs types d'activités : 41 % du chiffre d'affaires provient des services d'appels sortants dont 33 % liés au télémarketing et à l'acquisition de clients, et 8 % aux enquêtes et au recouvrement, 39 % sont générés par les services d'appels entrants, 20 % proviennent des activités de traitement administratif et de support.
Cette configuration montre que le secteur reste largement centré sur les activités de contact direct avec les clients.
Les conclusions de l'étude soulignent que cette structure rend le secteur particulièrement sensible aux évolutions réglementaires, notamment en matière de communication commerciale et de protection des données personnelles.
Les marchés européens, et en particulier le marché français, qui absorbe la majeure partie des exportations du secteur, pourraient influencer directement son évolution en cas de durcissement des règles encadrant le démarchage téléphonique et l'usage des données clients.
