Récemment nommé directeur général de MVola, Alexandre Castel donne ses priorités et fait part des ambitions de l'entreprise. Replacer le client au centre des activités de l'entreprise et renforcer l'inclusion financière en sont les points d'orgue. Interview.

Comment vous définiriez-vous en quelques mots ?

Je m'appelle Alexandre Castel, j'ai 40 ans et, depuis plus de quinze ans, mon parcours professionnel est tourné vers l'Afrique. J'ai travaillé près de dix ans en Afrique de l'Ouest et je suis installé à Madagascar depuis six ans.

Mon expérience est principalement liée à ce que j'appelle les services essentiels : l'accès à l'énergie, mais aussi aux télécommunications et aux services de base. Rejoindre le secteur financier s'inscrit donc dans une certaine continuité. L'inclusion financière est, elle aussi, indispensable au développement économique et humain.

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Vous venez du secteur de l'énergie. Comment se passe votre prise en main du secteur financier ?

Ce sont en fait des domaines assez proches, parce qu'ils s'adressent tous les deux directement à la population. L'électricité comme les services financiers répond à des besoins essentiels.

Dans les deux cas, la relation repose avant tout sur la confiance. Les clients de MVola nous confient leur argent et comptent sur nous pour réaliser leurs transactions de manière fiable et sécurisée. Ces activités dépendent également d'infrastructures qui doivent rester disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans des environnements fortement réglementés.

Mais le point commun le plus important reste la satisfaction du client : comprendre ses besoins, l'écouter et lui apporter des réponses concrètes. De ce point de vue, je ne suis pas vraiment dépaysé.

Ces derniers temps, des utilisateurs de MVola ont rencontré des problèmes techniques. Certains clients ont parlé d'argent manquant sur leur compte ou de difficultés d'accès au service. Comment comptez-vous redresser la barre ?

Il faut d'abord être clair sur un point : l'argent ne disparaît pas des comptes et MVola ne vole pas l'argent de ses clients. Néanmoins, nous devons reconnaître que ces incidents ont suscité une inquiétude légitime. Des problèmes techniques ont affecté l'accès au service et, dans certains cas, l'affichage des soldes. Les situations qui nous ont été signalées ont depuis été régularisées.

Nous savons que ces difficultés ont été pénalisantes et qu'elles ont pu compliquer le quotidien de nos clients. Nous en sommes sincèrement désolés. Notre responsabilité est maintenant d'être plus réactifs, de mieux anticiper les risques et de tout mettre en oeuvre pour éviter que de tels incidents se reproduisent.

MVola existe depuis seize ans et a connu une croissance considérable. D'une certaine manière, l'entreprise a été victime de son succès. Pour prendre une image simple, MVola disposait à son lancement d'un moteur adapté à une petite voiture. Au fil des années, la voiture est devenue un camion. Le moteur a été régulièrement amélioré, mais il était devenu nécessaire de le remplacer pour accompagner durablement notre croissance.

Que s'est-il donc passé ?

Au mois de mai, nous avons mené une migration technologique. Pour reprendre l'image, nous avons changé le moteur. Nous sommes passés à une infrastructure plus puissante, capable d'accompagner notre croissance, d'accueillir davantage de clients et de gérer un volume plus important de transactions.

Les difficultés rencontrées en mai et en juin sont intervenues dans le prolongement de cette migration. Aujourd'hui, cette étape est derrière nous. La plateforme est désormais stabilisée, modernisée et plus robuste. Les incidents ont fortement diminué, même s'il nous reste encore plusieurs améliorations à mettre en oeuvre.

Que reste-t-il encore à faire ?

Sur le plan technique, nous devons poursuivre la modernisation de la plateforme, renforcer sa fiabilité et sa sécurité, et intensifier la lutte contre la fraude et le blanchiment de capitaux. Ce sont des enjeux essentiels pour nos clients comme pour les autorités de régulation.

Sur le plan de la relation client, nous avons beaucoup écouté les retours des utilisateurs. Cela nous a amenés à revoir notre manière de gérer cette relation. Nous avons donc lancé un chantier prioritaire pour être plus réactifs dans le traitement des réclamations, avec des réponses plus rapides, plus claires et plus efficaces. Cette ambition passe aussi par une évolution de notre organisation, afin de proposer un niveau d'accompagnement à la hauteur des attentes.

Lors de votre nomination, quels objectifs vous êtes-vous fixés et quelles missions le Conseil d'administration vous a-t-il confiées ?

Ma première priorité, c'est de renforcer la confiance de nos clients. C'est essentiel pour moi, et cela veut dire replacer le client au centre de l'entreprise. Cette volonté se traduit déjà par des changements concrets dans notre organisation.

Tous nos utilisateurs doivent bénéficier du même niveau de service, quels que soient leurs problèmes ou leur lieu de résidence. Qu'ils contactent notre centre de relation client, se rendent dans une boutique ou s'adressent à un Cash Point, ils doivent recevoir une information fiable, cohérente et de qualité.

Le deuxième axe, c'est la relance commerciale. Nous venons de traverser une phase largement consacrée à la migration technologique et à la mise à niveau de notre plateforme. Maintenant que l'essentiel de ce travail est fait, nous allons pouvoir accélérer le lancement de nouveaux produits, comme le lancement de nouvelles formes de prêt. Aujourd'hui, nous proposons principalement MVola Avance.

Demain, nous voulons élargir cette offre avec de nouvelles solutions de financement et d'assurance.

Nous travaillons aussi sur une nouvelle plateforme destinée aux entreprises. L'outil actuel existe déjà, mais il doit être modernisé pour devenir un véritable espace professionnel, permettant par exemple de gérer le paiement des salaires, les avances sur salaire ou les frais de déplacement des employés. Plus largement, plusieurs services seront lancés ou relancés d'ici la fin de l'année.

Nous entrons donc dans une nouvelle phase de développement commercial. Notre ambition, c'est que MVola devienne un écosystème encore plus complet. Que l'on utilise un smartphone ou un simple téléphone à touches, chacun doit pouvoir retrouver dans sa poche les solutions financières dont il a besoin. Enfin, nous voulons renforcer notre proximité avec les clients et poursuivre notre développement, pour que chaque personne à Madagascar puisse trouver chez MVola des services adaptés à sa réalité et à ses besoins.

Pouvez-vous nous en dire davantage sur les solutions de prêt que vous envisagez ? À qui s'adresseront-elles et dans quelles conditions ?

La licence bancaire de MVola nous permet d'envisager des évolutions importantes dans ce domaine. Nous proposons aujourd'hui MVola Avance, une solution déjà utilisée par plusieurs centaines de milliers de personnes, dont beaucoup n'ont pas accès au système bancaire traditionnel. Ce produit répond à un besoin réel, mais présente encore certaines limites, notamment en matière de durée et de montant.

Notre volonté, c'est donc de diversifier l'offre: des financements sur des périodes plus longues, mais aussi des solutions destinées aux petits entrepreneurs et aux commerçants. L'idée est de construire une gamme complète de produits financiers. L'un des grands atouts de notre modèle est notre capacité à apporter une réponse très rapidement lorsqu'un client sollicite un financement. C'est sur cette simplicité, cette rapidité et cette accessibilité que nous voulons continuer à construire.

Par rapport aux prêts proposés par les banques traditionnelles, qu'est-ce qui différenciera les offres de MVola ? Comment comptez-vous convaincre vos clients ?

Aujourd'hui, le système financier traditionnel ne dessert qu'une faible partie de la population, alors qu'une grande part de l'économie malgache reste encore informelle. Pourtant, derrière cette économie informelle, il y a des entrepreneurs, des femmes et des hommes qui font vivre le pays, développent des activités dynamiques et ont besoin de financement.

C'est là tout l'enjeu: l'accès au prêt est un moteur important du développement économique. Quand on est entrepreneur, on peut avoir besoin d'un prêt pour acheter une nouvelle machine, investir dans du matériel ou faire grandir son activité. Chacun doit pouvoir trouver une solution adaptée.

Notre objectif n'est pas de remplacer les banques traditionnelles. Chacune a son rôle et son expertise. Mais nous pouvons apporter une vraie valeur à toutes celles et ceux qui entreprennent et recherchent des solutions simples, rapides et accessibles. À terme, le Mobile Money peut même aider certaines activités informelles à se structurer progressivement et à entrer dans le secteur formel.

" ... Notre ambition, c'est que MVola devienne un écosystème encore plus complet..."

Où voyez-vous l'entreprise dans les quinze prochaines années ?

Je ne me projette pas nécessairement à quinze ans. Dans les cinq à dix prochaines années, MVola devra avoir franchi une nouvelle étape majeure dans l'inclusion financière. Aujourd'hui, les services de Mobile Money, et pas seulement MVola, n'atteignent pas encore suffisamment les zones rurales. Si l'on regarde l'ensemble du marché, on compte environ six à sept millions d'utilisateurs actifs pour une population d'environ trente millions d'habitants.

Nous devons donc pouvoir doubler, voire tripler ce nombre, pour répondre aux besoins de la population jusque dans les villages les plus reculés de Madagascar.

Le deuxième enjeu, c'est l'écosystème de services.

Notre ambition, c'est que le téléphone devienne le principal outil financier du quotidien : que chacun puisse y retrouver l'épargne, le crédit, l'assurance et les moyens de paiement, sans avoir systématiquement besoin de se rendre dans une agence bancaire traditionnelle. Tout cela doit rester simple, fluide et accessible. Enfin, tout ce développement doit s'accompagner d'une sécurité et d'une conformité irréprochables, pour que chacun puisse utiliser MVola en toute confiance.